书摘:QBQ!问题背后的问题

 

演示文稿1

 

那是阳光明媚的一天中午,在明尼阿波利斯市区,我经过一家叫“石邸”的餐厅,想吃顿简单的午餐。

餐厅就餐的人非常多,赶时间的我,很庆幸找到了一张吧台旁边的凳子坐了下来。几分钟后,有位年轻人端了满满一托盘要送到厨房清洗的脏碟子,匆匆从我的身边经过。他用眼角余光注意到了我,于是停下来,回头说道:“先生,有人招呼您了吗?”

“还没有,”我说,“我赶时间,只是想来一份沙拉和两个面包圈。”

“我替您拿来,先生。您想喝点什么?”

“麻烦来杯健怡可口可乐。”

“对不起,我们只卖百事可乐,可以吗?”

“啊,那就不用了,谢谢。”我面带微笑,说道:“请给我一杯水加一片柠檬。”

“好的,先生,马上就来。”他一溜烟不见了。

过了一会儿,他为我送来了沙拉、面包圈和水,我向他道谢,这次他又一溜烟不见了,留下我这位满意的顾客开始享用着餐点。

过了一会儿,突然在我的左边有人直冲我过来,一股“热情的气息”掠过我的身后,然后一双“服务员的长手臂”越过我的右肩,送来一罐外表冰凉、内在沁心的——你猜是什么——一听健怡可口可乐!

我回头一看,就是刚才为我提供服务的那位服务员。

“哇!”我说。“谢谢你!”

“不客气,”他微笑以对,立刻又赶到别处去忙了。

我的第一个念头是:“把这家伙挖过来!成为我的雇员不管多费事!”他显然不是一个一般的服务员。

我越是想到他做的那些额外的事,就越想找他聊聊。于是当他注意到我的时候,我招手请他过来。

“抱歉,我以为你们不卖可口可乐?”我问。

“没错,先生,我们不卖。”

“那这是从哪儿来的?”

“街角杂货店,先生。”

我惊讶极了。

“谁付的钱?”我问。

“是我,才2块钱而已。”

听到这里,让我不禁为他专业的服务所折服,我原本想说的是“你太棒了!”,但实际却说:“少来了,你忙得不可开交,哪有时间去买呢?”

面带笑容的他,在我眼前似乎变得更高更大了。“不是我买的,先生。我请我的经理去买的!”

我简直不敢相信。这不就是“权力下放”的观念吗?我猜我们每个人肯定都会喜欢这样的情景——看着自己的“老板”,说道:“帮我弄杯健怡可口可乐来吧!”多棒的场面呀。

但是更进一步想,他的所作所为,正是“个人责任”与“问题背后的问题”的最佳写照。我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ,但此刻先来看看这位服务员的思考方式,以及他做的决策。

当时是中午就餐的高峰时段,他已经几乎忙不过来了。但是,他注意到有一位顾客好像必须招呼,于是决定尽力帮忙,尽管这位客人并不在他负责的服务范围之内。

我当时不晓得他当时在想些什么,但许多人在面对类似状况的时候,最多想到的却是:

“为什么每件事都该我做?”

“到底是谁负责这区域?”

“要等到什么时候,管理阶层才会提供更多的商品?”

“为什么老是人手不足?”

“顾客要到什么时候才会读菜单?”

类似的问题与感受是情有可原的,尤其是在工作劳累,情绪沮丧的时候更是如此。然而,以上的想法全都不可取,不仅对工作与情绪只能带来负面的影响,而且无助于改善现状。

在本书其他的篇章里,我将把这类问题称为“错问题”或“不正确的问题”,原因是提出这些问题既没有正面积极的作用,又缺乏行动的力量。这些问题也与“个人责任”的精神背道而驰,因为每个问题都在暗示其他人或其他某事应该为问题或状况负起责任。

然而不幸运的是,这些不正确的问题,往往正是最早进入我们头脑中的。在碰到问题、情绪沮丧或面对某种挑战时,一般人往往先产生负面和防卫的反应,这时最先出现在脑海中的,就是这样的“错问题”。

然而如果从好的方面来想的话,可以认为:碰到困难的时候,也正是立功的大好机会呀!

以QBQ的方式进行思考,恰巧能帮助大家好好的把握这些机会。

当脑中浮现“错问题”时,我们可以选择接受——“对呀!到底 要等到什么时候,才能获得更多协助?”

也可以选择拒绝,并提出更好、更有责任感的问题——例如:“我该如何改变现状?”以及“我该如何尽自己的力量,来支持我的团队或组织?”

总而言之,QBQ的精髓是:

借由提出更好的问题,立刻做出更好的选择。

那位服务生正是如此。他没有提出“错问题”,因此没有被眼前的状况引导到负面去,相反的,他当下便整理了自己的思绪,提出了更好的问题,作出了最好的选择。

撇开其他因素不谈,他的行为清楚地表现出那是有责任感的思绪,例如:“我如何能帮上忙?”以及“我如何为你提供更好的服务?”并最终解决了当时面临的所有问题。可以说,得到了双方都非常满意的结果的前提,正是由于他所作出的选择。在离开餐厅前,我给了他一笔“不算小”的小费,我跟其他人一样,把找来的25分的硬币放在了吧台上(骗你的啦,其实我放了好几块钱的小费。他真的当之无愧。)

几个月后,我又再次到那家餐厅用餐。当我问到“我最喜欢的服务员,雅各布•米勒(与我同姓)”时,老板娘说:“抱歉,先生,雅各布已经不……”

我马上想:“天哪!你们竟然留不住这么优秀的服务员?你们留不住一位会关注顾客的人,一位心里能为顾客想到′现在我能为你提供什么服务′的人?”我真不敢先他们竟放他离去。

我真是什么也不想对老板娘说了,于是打断她的话:“天哪,你们留不住他吗?你们让他离职了吗?”

机灵的老板娘答道:“喔,不是啦,先生,我们没让他走,而是让他升任管理职位了。”

我的第一个念头是:“管理职位?真是浪费人才!”(如果你是一位经理,想笑尽管笑吧。)

其实,在了解了雅各布的思维方式后,我对他能如此快速地升职,朝向个人职业更高的目标前进并不以外。这也正是个人责任所造就的 个人事业的不同之处——到头来每个人都是赢家:顾客、同事、组织、个人。

至于雅各布本人呢,撇开小费与升迁不谈,我也相信,雅各布提出了更好的问题,做了更好的选择,并负责任地完成一天的工作之后,他也收获了最愉快的心情,以及对自己工作的成就感。

个人责任感的不同,造就了个人事业的差异

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