强化制造业售后系统的四个功能运用思路

文/陈国琥 谢昕辰 彭露

编辑/杜逸敏

前言

售后服务是关系管理中的重要一环，完善且便捷的售后服务能长远维系客户关系，收获更大效益。在以往的售后服务模式中，往往是售后人员先接通了400客服电话，了解用户情况后，再在系统里建立报修单据。有时候客户也会直接在官方网站填写表单，亦或者是在专用的app或者小程序上报修。

无论是什么方式，都旨在为客户提供方便快速的操作窗口，然而这些都需要专门开发软件或者网页。伴随着维修客服工作量的增加，企业就需要不断加大人力成本的投入。另外，当你投入成本去开发售后系统时，结果经常达不到自己的预期。

如今，有了明道云的加持，业务人员可以根据业务场景搭建符合公司特色的售后系统，大大节省开发成本。

功能介绍

1. 外部门户

随着明道云7.0版本发布，外部门户功能上线，补齐售后系统最关键的一块拼图。

内部系统可以开放窗口给C端用户。C端用户可以通过小程序或者微信公众号，与客服沟通或一键提交报修表单；还可以上传文字描述与照片视频，报修内容一目了然。维修人员实时更新工单进度，用户可以看到售后商品每一阶段的维修情况。

而且在这种运转模式下，公众号粉丝会越来越多，企业能够很好的沉淀私域流量。每一期公众号文章会被更多用户关注，用户也能最早收到旧产品的迭代和新产品的发布信息，能够有效提升复购率。

2. 管理序列号SN

序列号是商品的唯一编码，是用来保障用户的正版权益，享受合法服务的。一套正版的产品只对应一组产品序列号。通过系统对所有序列号进行管理，能有效建立产品与销售系统之间的联系。维修人员可以清楚地知道产品的销售时间、标准的保修周期，甚至是特殊订单延保。

当客户输入序列号后，系统可以迅速判断该产品是否在保修期内；也可以通过代码块功能，轻松实现计算编码日期、序列号变更、查找序列号间差异、特殊符号处理等复杂操作。

与此同时，我们还能通过邮件与供应商及时共享信息，这样可以提高零件加工、装配、包装、运输、销售的效率，提升产品的整体质量，也可以加强产品跟踪管理，做到问题可追溯。

3. 数字化物流

物流作为售后服务中至关重要的一环，与客户的直接体验息息相关。高质量的物流时效结合维修时效，会给客户带来极致的售后体验，但往往就是存在货物运输慢，物流信息不能及时查询的问题。

在此需求下，想要缩短维修时长、降低维修成本、提升看客户的售后体验，接入快递下单的接口显得格外重要。而这恰恰是明道云的强项：可以对接不同的物流系统。市场上主流的快递都有非常详细且操作简单的接口文档，不单是下单的接口，拦截、撤回、查询、打印电子面单的接口也都可以接入，可以极大缩短时间成本，加快揽收效率。

接入查询接口后，我们就可以观察和统计每一单报修记录在各阶段的用时，计算维修时效。有了这些数据的支撑，企业便可以根据需求选择合适的快递公司，加强供应商之间的合作，优化售后服务结构。

4. 预提与释放

预提是一个非常定制化的功能。预提费用是指企业为了未来肯定会发生的，但目前还没发生所预先提取的费用。对销售产品按照比例预提维修费用，在会计准则里面，称之为或有负债的一次预提，以此来管理已有产品和新销售产品的维修支出。

举个例子，对于销售产品，对其提3%作为未来可能出现的维修费用，并分配给未来的每个季度，也就是0.25%。在没有系统前，只能在保修期结束后才能释放预提的费用，做回冲结余，这对管理而言非常的不方便。而有了系统以后，便可以做到每一个季度结束后自动释放预提的费用，根据售后系统的支出统计，可以定期调整预提的比例。这样的循环调整，可以使绩效考核更精确，还能准确计算扣除维修费用后产品的毛利率，有效管理潜在的售后风险。

结语

每一个售后系统都存在着差异，我们需要强化组建业务框架的能力，适应和支撑业务变化。只要明白自己的搭建目的，那么无论利用什么样的工具去开发，都能搭建出符合业务需求的程序。而眼下，明道云就是这样一款便利且实用的工具。