《现代企业应用设计指南》连载一:企业应用的市场领域

企业应用的市场领域

企业应用是一个包罗万象的世界,从团队协作工具到大企业的 ERP,从通用软件到重度垂直的行业平台,产品分布非常广泛。虽然中国的企业级应用市场和美国相比还处于萌芽阶段,但从 2012 年开始,随着云计算和移动设备的高速发展,越来越多的企业 SaaS产品 开始进入市场,企业也因为成本和效率的压力开始更加急迫地寻求信 息化解决方案。

开发者市场也从消费者应用开始逐步转向企业级应用。一方面是因为互联网人口红利见顶,导致很难在 B2C 领域找到明显的市场 机会;另一方面是由于企业效率需求的拉动。两大创业公司监测平 台——36 氪和 IT 桔子收录的企业应用厂商分别为 16 000 家和 27 000 家,这还没有考虑一家企业拥有多个产品的情况。

我们以整个企业应用市场的细分领域作为本书的开始,目的有两个:

· 指出本书所介绍的理念和方法适用于解决哪些商业问题。

· 为企业服务和 SaaS 创业者勾勒出整个企业信息化市场的基本结构。

 

企业应用领域的三个层次

为了便于理解,我们把纷繁复杂的企业应用领域划分为三个不同的层次。

1)功能性应用:用来解决某一类企业问题的系统级应用,它带有完整的输入、数据存储和计算输出的单元,以及群体性使用的设计。 比如销售管理系统、任务协作平台、HR 招聘管理系统等。

2)专业性工具:用来解决一个特定问题的工具级应用,这些应用在企业中只有少数专业人员使用。比如为先进制造业服务的三维建模和三维打印工具、建筑行业要使用的 BIM 建模工具等。

3)应用开发和整合工具:为两个或者更多的系统提供数据和应用整合的应用,它本身不一定直接服务终端用户,而是为了提升应用开发的效率和质量而存在的。传统 IT 时代的中间件和现代云计算领域的 PaaS(Platform-as-a-Service,平台即服务)产品大多属于这一类, 比如通信服务组件、视频转码和存储平台等。

本书介绍的大多数理念和方法更加适用于前两个层次,因为它们会面临复杂的终端用户需求,在应用设计上的挑战要远远大于技术类工具。当然,PaaS 类产品除了支持代码层面的使用,一般也会给开发者提供可视化的控制面板后台,这些系统的设计和第一个层次的功能性应用也有共通之处。

 

企业应用的门类

在介绍众多的企业应用门类之前,我想先通过一个总表来勾勒出不同门类的应用在逻辑和数据复杂度、使用者分布广度、使用频度和对可靠性的敏感度方面的异同。这四个维度将在本书中频繁出现,因为原理、方法和技巧都是为了在设计企业应用的过程中对抗和解决这些问题的。

为了让分类法更加简化,这里只列出了按照企业职能划分的通用应用。按照同样的分类逻辑,在一些具体的行业中会存在更加垂直的应用需求,例如建筑行业中的通信协作可能涉及实时对讲的需求,进而派生出专门的行业产品。我们会在第 2 章中进一步分析。

1.通信与协作(Communication and Collaboration)

这是企业应用中的枢纽级应用,需要整合或提供丰富的功能。通信与协作应用(常被简称为协作软件)大致包含企业内部的通讯录、 即时通信、群组沟通、音视频会议、桌面共享、日程共享、任务协同、 文件共享和协同使用。专门的企业邮件服务器和客户端也属于这个分类。在这个分类中,微软的 Office 365 套件和谷歌的 G Suite 当属标杆级的全球性产品。

除了大而全的协作整体系统,还有很多面向局部需求的解决方案。比如任务协同是协作软件面向的重点领域,在企业应用市场和自建应用中,经常有任务协同的需求。在解决企业协作问题的过程中, 不同行业和岗位的人有不同的习惯,比如金融、法律行业的人习惯基于文档进行版本协作,IT 行业的研发人员习惯基于事务进行直接协作,生产制造和建筑行业的人习惯依据流程流转协作。虽然每个行业都在优化自己的协作模式,但是在设计这些应用的时候无法忽视用户当下的习惯。

通信与协作应用有一个共同的特点,那就是面向企业的全员,无论是管理者还是基层员工,无论属于什么部门,所有人都需要通过指定的单一平台进行协作。这给应用设计者带来了一个很大的挑战—— 用什么方式才能让不同应用能力的用户都顺利上手?

2.销售管理(Sales Management)

几乎所有企业——无论属于 B2B 还是 B2C 领域,无论是何种商业模式——都有销售团队,有面向渠道和合作伙伴的销售团队,还有大量中小企业拥有的面向终端客户的直接销售团队。他们在建立销售团队之后需要使用信息化工具来做销售管理。销售管理应用需要管理 好销售过程中的客户与联系人,以及销售漏斗中的线索、成交机会和订单。为了完善销售业务流程,还需要管理销售人员的沟通活动,提供有价值的统计信息。我们经常提到的 CRM 就属于这个应用领域。

除了销售管理应用的整体系统,其他的局部应用还包括销售演示、培训的效率工具,专门服务潜在客户挖掘的沟通平台,复杂专业服务的报价工具,对销售线索进行分析和评分的工具等。

销售管理应用的用户当然包括销售部门的员工,而且销售管理应用通常还需要连接管理层和其他支持性岗位。在生产和贸易领域,销售管理应用还需要与采购、生产计划和物流等 ERP 应用进行数据共享。3.营销管理(Marketing Management)

营销管理的核心应用场景是按照预先的计划或者自动化条件与顾客群进行沟通,所以营销管理包含复杂的用户细分管理、沟通管理和成效分析。在 B2C 和 B2B 领域内都有营销管理需求,但是两个领域中的营销管理应用的使用频度和规模有很大的差异。而且,在实际市场上,B2C 企业的很多营销管理方案会被广告市场的解决方案替代,比如接通外部受众数据的 DMP1通过投放定向广告来实现营销沟 通;而 B2B 企业则更多通过 E-mail、短信和微信模板消息等形式与客户沟通。

营销管理应用的使用者比较集中,一般而言局限于市场部门内。 在 B2B 组织中,销售部门也可能使用它。

1 DMP:Data Management Platform,特指在互联网广告市场中提供受众信息和识别服务的第三方服务商。在中国市场,阿里、腾讯和百度等大型互联网公司因为拥有足够大的用户覆盖度,所以也提供 DMP。

4.项目计划与管理(Project Planning and Management)

这类应用和前面的通信与协作应用会有少许交叉。大多数行业的项目计划和管理并没有那么严格,所以使用任务看板来实现敏捷项目管理就可以了。但是,也有很多行业和需求场景需要进行更加严格的项目管理,比如外包服务、建筑工程,以及各行各业中缺乏时间和质量弹性的需求场景。为了在规定时间内实现这些需求,需要借助项目管理软件制订清晰的项目进度计划(基线),动态绘制甘特图和流程图,并能够与实际进度进行比对,自动识别关键路径以实现高水平的进度控制,能够记录和处理变更,能够记录项目成本和费用并依据预算进行控制。

高级的项目管理软件一般只对项目成员开放使用权,但是项目成员不一定都是受过训练的项目经理,他们可能来自不同的职能部门,并不喜欢使用过于复杂的项目管理软件。这给复杂项目管理工具的设计带来了很大的挑战。这也是企业信息化过程中一个常见的痛点问题。在本书后面的章节中,读者可以根据逐层展开的原则和方法,来尝试解决这个问题。

5.人力资源管理(Human Resource Management)

在企业员工数量超过 100 人以后,围绕人事的活动就会非常繁多, 这时依靠简单的 Excel 表格来管理人事活动就不太现实了。所以企业需要专门的人力资源(HR)管理应用。HR 管理应用的功能范畴可以根据企业的需求来定,一开始是基本的员工档案和合同管理,员工入职、转正、晋升、离职等人事变动的日程提醒;然后还需要自动统计员工的出勤、请假、年假等人事行政数据,减少人工成本和差错;更 进一步的需求是管理复杂的绩效数据,并最终合并到薪酬管理平台。对规模较大的企业,招聘流程、绩效考评、人才测试等环节都需要 HR 管理应用来帮忙。现在,高级的 HR 管理应用已经开始着眼于人才的绩效分析和预测了。

HR 管理应用的主要使用者是人事部门,但是这类应用有一个特殊之处——它与基层和中层管理息息相关,全公司的 HR 信息虽然由人事部门管理,但是各事业部门或者职能部门的 HR 信息可能由各部 门分散管理,因此,部门经理也可能成为 HR 管理应用的深度用户。 另外,每个员工至少都有一个交互界面来获得与本人相关的信息。因此,可以认为 HR 管理应用也是一个全员级的应用,只是对不同类型用户呈现的复杂度不同。

6.客户服务支持(Customer Support Management)

针对顾客群广泛的 B2C 企业,或者专业程度比较高的 B2B 企业, 一个完善的客户服务支持系统是必不可少的。这类信息化应用可以追溯到专业的呼叫中心管理软件。随着消费者沟通习惯的改变,今天的 客户支持渠道已经迁移到邮件和各类社交平台。怎样把纷繁复杂的客户反馈有效地汇聚到一起,建立可以跟踪的工单?对于其中的复杂问题,怎样协调内部的处理过程,并将结果及时反馈给顾客?这是客户服务支持系统要解决的问题。

复杂产品和服务还可能涉及知识库的管理和客户自服务社区的维护,以提高客服的效率和品质。在客服需求量特别大的行业(比如银行),通过语义分析技术和机器人来实现智能客服也是一个越来越强烈的需求。

客服系统的主要用户是客服代表,但它也要给管理者提供有价值的统计视图,同时还需要有合理的数据接口设计,以实现客户反馈数据与销售管理、内部沟通平台的共享。

7.数据分析(Data Analysis)

随着企业的业务系统越来越多,单一应用所提供的数据报告已经不能满足企业的管理需求,因此,在企业信息化领域出现了数据分析应用,也有人将其称为“商业智能”(Business Intelligence),它们都是指通过对接和预处理其他业系统中的数据源,利用可重复使用的可视化工具呈现商业数据分析结果的平台。数据分析应用既包括全功能的平台级应用——企业只要开发或者采购一套,就能够满足长期的数据分析和呈现需求;也包含那些为了特定目的专门开发的数据分析工具。在设计这类应用时,长期性需求和短期性需求所需要的应用架构方式是截然不同的。

数据分析产出的结果不一定是可视化图表,也可能是一个数据接 口,用来和协作平台及其他通信平台整合,自动推送给不同的使用者。 在设计开发其他类型的应用时,也面临统计报表模块的设计需求。它们的设计原理和准则有诸多共通之处。

数据分析应用的主要使用者是专业人员,他们要负责围绕商业目标搭建和维护数据和图表项目,他们完成的仪表台、图表集合和单个 图表则直接推送给企业中的各级决策者使用,这些决策者才是数据分析应用的主要需求者和被动使用者。

8.财务管理(Finance and Accounting)

财务管理领域的 IT 系统看似都包含在狭义的财务软件中了,其实不然。因为有很多财务管理需求是贯穿在其他类型的应用中的,不同行业对财务管理的细密度要求差异有时会特别突出。最典型的例子就是费用控制,大部分行业通过一般的工作流应用来管理费用报销、 采购申请等事务,但在原材料和项目工时成本占比很高的企业中,需要通过一个专门的财务控制流程来管理。这样的需求同样会延伸到风险预测和管理、现金管理、收益管理、应收账款管理和采购管理等环节,从而形成财务记账和财务报表分析以外的专项需求。

这些需求也许会通过其他类型的应用来实现,但是它们的设计原理都是从财务管理的角度出发的,因此,我们有必要将财务管理应用作为一个专门的应用类别来研究。

企业组织模式的差异也给财务管理带来了不同的挑战。在较大的企业组织中,经常涉及事业部等矩阵结构,除了需要兼容总部的财务管理规则,每个事业部也需要有独立核算的财务信息,这部分需求如果由大企业既有的信息化系统来处理,往往跟不上业务发展的节奏, 因此在很多大企业的分支部门和重要项目中经常存在独立的财务管理应用需求。

9.运营管理(Operation Management)

运营管理也是一个综合性比较强的门类。很多运营问题被习惯性地放到了其他专项应用中来解决。和财务管理应用类似,我们需要理解运营管理应用的本质,即通过信息化来提升企业运营质量和效率。

在国内的市场中,运营管理主要包括业务流程管理(Business Process Management)和一系列针对运营资源的过程管理。前者是一 种比较通用的管理类型,负责把五花八门的内部申请和决策流程抽象成一个工作流引擎,传统 OA 软件的核心功能就是在处理这个环节; 后者则是生产制造、贸易流通和建筑建造领域必然要有的管理流程, 针对资产设备、生产工具、工人班次、仓储物流空间和时间,以及围绕它们的采购、使用、维护和报废环节进行全面的信息化管理。所以, 运营管理所对应的需求是广泛和多样化的。

运营管理很少能够在一开始就提供一个综合一体化的方案,尤其是对于企业内部的需求,通常是来一件事情解决一件,直到企业发展到很大的规模才有机会建立系统的 IT 解决方案。所以,在规划这类应用时,要非常重视数据管理的有序性,为未来随时可能发生的系统迁移做准备。

运营管理的使用者身份繁多,上至副总裁,下至一线员工,几乎每个人每天都要使用,而且很多运营管理应用的使用环境就是生产现场,用户能进行的操作有限,这就需要应用设计人员事先准确体察用 户使用场景,设计出让用户进行无障碍交互的界面,并且要充分考虑移动场景。

10.IT 管理(IT Management)

IT 管理应用在过去不是一个主流的企业应用类别,即便有零星和局部的使用,也局限于技术管理人员的内部。近几年,敏捷开发管理的流行让研发流程能够和外部用户的需求管理直接对接,而 IT 管理中最主要的一个子类就是研发管理,它有更加具体的专业需求,很多通用的 IT 管理工具并不能满足研发管理的需要,例如研发管理负责管理需求、产品文档和迭代计划,在交付过程中还必然涉及缺陷管理和测试。对于超过 20 人的产品研发团队,不建立一个研发协同机制是很难展开合作的。IT 管理应用与前面的项目计划与管理应用是有交叉的。随着云服务越来越普及,很多企业在进行研发管理时还需要建立一个专门的外部 API 管理中间层,否则无法有效地管理开发者账 户。

除了研发管理,IT 管理还包括 IT 资产管理、应用性能管理等专项领域。

IT 管理应用的大多数使用者都是技术和研发人员,他们的使用能力比较强,能够接受复杂和强大的功能,但前提是 IT 管理应用要能够帮助他们解决问题。

11.内容管理(Content Management)

内容管理应用帮助企业管理不同的内容对象,常见的内容对象包括通用的文档、官方网站的页面和文章、电商网站上的商品与门类。 在某些行业,可能会拓展到专门的数据格式,例如设计公司需要管理作品、素材、图纸等文件;研发组织需要管理文档、知识库和开放平台信息等;在前面提到的客户服务支持应用中,还需要管理面向客户的知识库文档。不管什么内容性质,内容管理应用都要负责内容的新增、编辑和发布,面向的对象既可能是企业内部员工,也可能延伸到客户和公众。

内容管理应用和前面介绍的运营管理应用都用于管理企业运营过程中的数据对象,但运营管理应用管理的是真实的自然事物和行为(例如仓库、订单和发货等),内容管理应用管理的是纯粹的数字对象, 所以也有人将内容管理称为数字资产管理(Digital Assets Management)。

通过这 11 个企业应用的主要门类,读者可以建立起对企业应用系统的具体认知。接下来,我们要站在一个企业应用产品开发者的视角,看看企业应用市场上有哪些需求,如何理解这些需求的本质,哪些需求可以通过产品化的方案很好地解决,哪些则需要更加定制化的方案来实现。


上文节选自《现代企业应用设计指南》(作者/明道创始人任向晖),点击即可购买

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