文/明道市场副总裁 雷明灿
前言：
NPS能够直接反应了客户对公司的忠诚度。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。我们将通过这篇博客帮助大家对NPS有更具体的了解，内容目录如下：
- 什么是NPS
- 怎样计算你的NPS分数
- 你可以用NPS做什么
- 明道的NPS实操案例
1.什么是NPS
NPS，英文全称为：Net Promoter Score，翻译为净推荐值，最早由贝恩咨询公司的创始人弗雷德在2003年提出，NPS可以帮助企业测量客户的感受与态度，寻求可持续的业务增长点。
2008年，弗雷德出版了一本书：《终极问题》，是对NPS解释最系统、最权威的作品。
NPS目前被国内外许多知名公司使用，举个例子：
全球来看，目前NPS得分最高的公司已经不是苹果（89%），特斯拉后来居上，NPS达到了令人惊叹的97%，数据来源：NPS Benchmarks | NPS Benchmarks
2.怎样计算你的NPS分数
NPS的计算基于一个简单的问题：
“您多大程度上可能将「产品名」推荐给身边的朋友？”
客户需要从0到10分中选择一个，0代表完全不可能，10分代表非常有可能。
根据得分情况，我们把客户分为三类：
a.推荐者（得分在9－10之间）：忠实客户，他们会继续购买产品并推荐给其他人 b.被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不热衷，会考虑竞争对手的产品 c.贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意，没有忠诚度
NPS的得分就等于（推荐者数量-贬损者数量）/总样本数量。
例如，你发出了100份调查，其中10个人给了0-6分，70个人给了9-10分，他们是推荐者，那么你的NPS得分就是：（70-10）/100=60%
这是一个相当高的分数，因为大部分企业的分数都不会超过20%。NPS反映了客户对企业的态度，企业努力的方向，就是把批评者变成被动者，把被动者变成推荐者。
3.你可以用NPS做什么？
1）为市场推广提供决策信息
很多创业公司刚做出产品，就迫不及待地去做广告、做营销。但如果此时你的NPS是负数呢？只会导致推广力度越大，市场口碑越差。
推荐的做法是，在产品投入市场推广前，先在已有客户中做个NPS测试，当分数为正的时候，再投入更高的市场推广资源。这样做的好处是证明产品已被市场验证，并且在客户中获得了不错的口碑，此时推广事半功倍。
提示：这种方法有效的前提是你大规模推广的市场人群特征，和现在打分高的客户群体一致。有的产品刚推出的时候，首批热衷客户往往是极客群体，这并不意味着你将产品推向大众市场时一样会受到认可。
2）通过追问，搜集需求，改进产品
现在流行的NPS做法是，在客户打分之后，追问一个问题：
“您给出这样分数的原因是？” 或者 “我们怎么改进才能让你更喜欢”
当客户给了0分，可能会告诉你产品质量不好、价格太贵、事后服务不好等。不管是哪种反馈，你都可以利用这些信息去改进，从而提升这些贬低者的满意度。
4.明道的NPS实操案例
1）明道使用NPS的好处
明道从了解NPS到应用，已经半年有余，我们实践下来获得的好处有：
a)观察明道NPS变化，得知品牌的口碑情况。除了财务指标，从另一个角度回答了：“我们是在变好吗？”
b)通过观察客户需求，发现很多客户反馈产品比较卡顿，因此将“客户端的流畅度”设定为OKR，并执行改进
c)对给0分的客户展开自动化邮件营销，发送关怀内容，提升好感度
如果你也有一个款在线应用，明道的实践经验一定对你有所帮助。
2）NPS部署设施清单
- NPS调研工具，SatisMeter ，99美元/月，可以收集1000条反馈。此工具用发邮件或者网页弹窗的形式，让客户填写NPS分数。
- 明道的消息功能。我们用消息功能接收客户的反馈数据，并分享给销售、市场、产品和技术部门，帮助一起改进产品。
- zapier，国外的一款自动化数据流转工具，可以把Satismeter的搜集到的数据发送到明道消息，有关zapier的介绍，可以看这篇文章：明道和Zapier成功整合，要让工作更加自动化
- 大猫自动化营销，当客户给了零分之后，自动发一封邮件询问具体原因，可以让客户感受到被重视，以至于对品牌的看法从负面立刻转为正面。
3）NPS实施步骤
明道从0到1搭建起来NPS，并逐渐完善，差不多花了3个月时间。我在网上也找不到教程，全凭自己摸索，工作内容包括挑选适合的工具、确定工作流程、设定营销内容。现在让我搭一个，可能半个工作日就行了。
如果你产品是在线的（主要指网站，APP也行），可以按照下面的步骤操作：
1）注册和购买Statismeter付费版，99美元/月，你也可以使用免费版（每个月100条调查量）
2）在Statismeter中设定NPS问卷的文案与样式，将代码安装到网站或者APP
3）注册明道、Zapeir、大猫自动化营销（这三个都有免费版本）
4）通过Zapeir，将客户的NPS打分原因自动发送到明道消息，交给产品部门处理
5）将打分为0但是没有给原因的客户，通过Zapier发送到大猫自动化营销，设定关怀邮件内容
如果你的产品是非在线，比如线下服务、实体商品，甚至公司品牌调查，可以通过邮箱来做NPS调查，只不过要将Statismeter换成金数据，步骤差不多：
1）注册金数据，设定一个NPS调查模版2）将客户的Email联系信息导入大猫营销自动化3）通过大猫写好邮件内容，将NPS问卷群发给客户4）调查结束后，将金数据中的调查数据导出来，并手动计算出NPS值
