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背景介绍

明道云是国内主流的低代码开发平台，服务于1000+标杆企业和400+产品伙伴，作为数字化工具推动企业业务流程优化及数字化转型。由于B2C/B2B行业用人和获客成本居高不下，明道云联合天润融通推出了智能客服工单系统解决方案。通过天润融通的呼叫中心能力，明道云协助企业客服和营销部门提高整体效率，提升企业客户服务价值，并增强企业人效价值。

方案介绍

明道云APaaS平台搭建的工单管理应用，可实时从客户管理应用中获取关联数据，自动填入工单，避免在两套系统中反复查询，减少差错、降低成本，实现跨机构、跨部门无缝闭环流转，高效协作。

天润融通全周期客户联络平台，可使用呼叫中心、在线客服、工单系统、企微助手、文本机器人、外呼机器人、智能质检、PaaS云通信、通信中台等产品服务。明道云集成中心预置集成天润融通外呼相关接口，企业通过明道云APaaS平台搭建的客户管理相关应用可以直接调用集成中心封装完成的天润融通接口，无需另存客户电话，在有效保护客户信息的同时，实现快速拨打的一键外呼功能。

通过线上派单，现场处理，全场景原生融合，将工单管理与现场服务两种场景原生融合，线上进行派单和流转，线下客户现场进行实施处理，打通线上和线下，随时随地服务客户，完全打通企业、服务商与现场服务人员之间的数据链路，实现高效协同，为企业服务提速增效。

一线人员的通话记录、录音等信息均会留底，便于管理者随时取用复盘，通话量、通话时长等呼叫相关数据，也可形成多维度数据分析，帮助管理者及时预警、发现问题。

使用指南

1. 实现能力

在明道云CRM系统中调⽤天润融通呼叫中⼼能⼒实现⼀键外呼及外呼数据回传；
在明道云CRM系统中调用天润呼叫中心通话记录接口，将针对线索的通话记录同步到表单中，记录通话录音等文件信息。
在工单管理模块，可利用天润融通呼叫中心通话记录接口，将针对工单的通话记录同步到表单中，记录通话信息。

2.操作方式

2.1. 对接集成

2.1.1. 在集成中心安装天润融通外呼连接

2.1.2. 补充连接参数

2.1.3. 开启需要的API

2.1.4. 授权到应用

2.1.5. 配置流程

2.1.6. 流程中调用天润融通API接口

2.1.7. 展示效果

点击外呼按钮，通话结束自动将通话记录同步到表单记录中。

2.2. CRM管理

流程图

2.2.1. 线索管理

在线索表中支持通过点击按钮创建跟进记录以及更改线索跟进状态。

在线索中点击上方的外呼按钮，可直接利用天润外呼系统给线索中的手机号拨打电话，提高坐席生产力。

2.2.2. 线索自动转化为商机

通过明道云的自动化工作流，可以直接在线索中点击按钮，将线索中的数据同步在商机中创建一条记录，其中，线索关联的客户、联系人、跟进日志等关联的其他表单数据都可以自动在商机中显示。

通过工作流自动创建好的商机记录，可以在打开之后补充表单内的数据信息，可以填写预计关单时间、预计金额等，系统可以自动计算预计收入和可能性的乘积值。

2.2.3. 报价管理

销售可以在报价管理中填写报价，同时在报价明细中记录针对单个产品的单价、数量、折扣等信息。

2.2.4. 订单管理

销售可以直接在订单表手动创建订单，也支持在报价中通过点击按钮创建订单。当在报价中点击按钮时，会自动在订单中创建记录，同时报价明细中的内容也会自动在订单明细中自动化地创建。

通过点击上方提交审核按钮，触发后续的审核流程，由工作流指定的审批人完成审批。

流程配置页面，当触发流程之后，自动将订单中的状态变更为审批中，后续由于审批人的不同操作，也会完成不一样的自动更新。审批操作支持手机端完成。

审批人通过审批之后，不止订单表中的状态会标记为赢单，同时会自动化创建一条账单信息，用于记录开票情况和收款情况。

2.2.5. 财务管理

账单关联发票和收款信息，财务可以分别在发票和收款中填写信息，同时两个表里面的金额也会同步到账单中。

2.2.6. 统计图表

利用表单中的数据，可以生成一个类似数据大屏的报表展示页。在这个页面可以添加统计图、快捷按钮、轮播图等组件，可以让使用者快速便捷地查看、操作数据。

2.3. 工单管理

流程图

2.3.1. 工单创建

（1）公开表单提交

启用公开表单，配置需填写的信息字段，然后通过链接或者二维码进入填写信息并提交，支持手机端拍照/录像上传附件。

（2）手动创建

后台手动创建维修单。

（3）外部门户进入应用提交

外部门户通过链接或者二维码扫码进入填写信息并提交。

2.3.2. 工单分配

有新的维修单新增时，提醒维保负责人进行维修单的分配，同时自动更新维修单的分配状态为分配中。

分配后维修工人确认是否接单。接单后自动更新维修单的分配状态为已接单，维修状态为维修中。如果维修工人拒绝接单，自动更新维修单的分配状态为未分配，同时清空维修工人和分配时间。维保负责人可进行重新分配给其他维修工人，直到有维修工人接单为止。

2.3.3. 维修

维修工人进行维修，维修单上可以添加费用明细，并且可以让报修人签名确认，最后点击完成按钮确认完成维修。同时自动更新维修单的状态为维修完成。

维修完成后会自动发送一条短信给用户，告知已维修完成，用户点开短信上的链接可以进行评价，这条评价会自动关联上对应的维修单。

2.4. 通话日志管理

2.4.1. 查看通话日志

销售人员在线索中联系过客户之后，可以通过天润提供过来的接口获取到通话记录。可以直接在通话记录中查看历史所有的通话记录，也可以在线索中查看针对该客户的所有历史通过记录。

2.4.2. 试听通话录音

通过接口获取过来的通话记录信息，可以点开查看，也支持对录音文件试听。

2.5. 通话应用管理

2.5.1. 帐号绑定

系统管理员要在表单中维护一张坐席号码表，用于与天润平台侧的坐席数据对应，需要先手动将天润中的坐席号码与绑定手机号同步到明道云表单中。

2.5.2. 外呼授权

通过更改坐席状态，管理员工的外呼权限，若状态为上线，则该员工可以使用外呼功能对客户号码进行呼叫。

2.5.3. 外显管理

天润融通呼叫中心平台支持多种智能外显策略，如按照客户号码的归属地优先匹配当地的号码进行外显提高客户接听率。

2.5.4. 风控管理

天润融通呼叫中心平台支持对客户外呼业务进行风控预警管理，对呼叫过频、涉及敏感话术等呼叫行为进行呼叫拦截和告警，防骚扰降投诉。

伙伴介绍

关于天润融通

天润融通创建于2006年，一直专注于“研发、建设、运营全周期客户联络平台”，为企业客户提供“营销、销售、服务“三大核心运营流程中的客户联络场景提供平台服务。客户通过接入天润融通全周期客户联络平台，即可使用呼叫中心、在线客服、工单系统、企微助手、文本机器人、外呼机器人、智能质检、智能助手、PaaS云通信、通信中台等产品和服务，并可无缝地与客户自有业务系统打通。所有服务都在一套平台上运行，流程高度协同、数据完全统一，极大地提高企业的运行效率、降低运营成本。2022年6月成为第一家港股上市的全周期客户联络云平台公司(股票代码：2167.HK) 。

明道云产品生态

明道云是一个APaaS平台，帮助企业快速搭建个性化业务应用。产品生态合作旨在为双方产品功能及客户服务增值，未来双方还会不断完善联合解决方案，交付更多终端客户案例，驱动双方业务增长，实现明道云、产品生态伙伴、客户的三位一体共同价值。产品生态伙伴包括：衡石科技、契约锁、思迈特软件、智齿科技、RestCloud等。

HAP(Hyper Application Platform)超级应用平台可以帮助用户零代码构建企业应用，用户不需要代码开发就能够搭建出用户体验上佳的销售、运营、人事、采购等核心业务应用，打通企业内部数据。HAP还具备超自动化引擎，可以全面自动化复杂和重复的业务流程。运用HAP的集成中心与完整的API对接能力，用户可以轻松地将HAP与外部系统集成。除此之外，HAP还具备很高的可组合性，国际化支持，并支持云原生架构，实现了多云部署能力。通过插件架构，HAP正在逐步建立起繁荣的实施与开发生态。

HAP可以帮助企业大大节省软件费用、降低定制开发的成本和时间，拥有一个极度灵活和易用的数字化平台，是企业数字化建设的重要工具。目前已有上百万用户使用，付费企业超过4000家，包括可口可乐、复星集团、广汽本田、赛力斯汽车、中国移动、中石化、中铁集团、银鹭食品、民生银行、迪卡侬、艾默生电气、泰科电子、四川航空、东方证券、洲际酒店、科大讯飞、柳工集团、沃尔玛、中国烟草、三菱银行等知名客户。

2021年5月，明道云获得海纳亚洲近亿元投资。公司目前有超过130名员工，产品研发团队过半，总部位于上海漕河泾开发区，在北京、广州、深圳、成都、郑州、武汉、西安和宁波设有分支机构。公司为高新技术企业，上海市专新特精认定企业。

API

明道云联合天润融通打造智能客户联络平台解决方案