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文/明道创始人任向晖

企业的知识分享和传承需要经过整理,否则新人无疑会淹没在杂乱无章的细节中。缺乏知识整理能力的企业在员工的培训发展上也一定赢弱。相反,如果掌握了有效的企业知识整理术,不仅能够提升培训发展效率,还能够降低在不同岗位上的人才原始素质需求。尤其是在企业高速扩张的过程中,有效的知识整理和传承能力几乎是最大的推动力。

如今,个人知识整理已经是一个成熟的话题,方法、经验和工具都过剩得厉害。但是这些内容并不能完全适用于企业的知识整理需求。个人知识整理只是围绕主题的基本收纳,能够实现阶段性的复习和搜寻即可。企业的知识整理目标最大的不同是要在他人的脑中构筑对陌生事物的知晓、理解和指南。整理者和使用者是完全不同的。

了解了这个显著差异后,下面介绍几种常见的企业知识整理方法和基础形式。

文章(Article)

这是最基础的内容整理形式,之所以特称为“文章”,是因为整理者有义务围绕一个主题完整成文,交代上下文背景,构筑相对完整的写作结构,呈现明确的写作目标,最终都是为了方便读者建立理解。因此,它显然地区别于日常工作中的一般性沟通和分享。

单篇文章所涉及的主题不需要过于宏大,越具体越好。文章累积到一定程度,我们就可以编排辑录,说白了就是可以依据文章的主题逻辑关系,编撰成册。这个过程目前已经可以高度数字化,有些企业使用Wiki工具来进行写作,不仅方便内部协同编辑,还可以随时保持内容的更新。Wiki条目也可以通过章节关系和互链功能建立连接。除了Wiki以外,印象笔记这样的个人应用也有相应的共享功能。使用明道的用户可以将这些共享内容发布到内部,在下一个版本的知识管理应用中也将直接内置Wiki模式的编辑工具。

明道知识-销售宝典

明道使用印象笔记编撰的销售宝典,由数十篇文章构成,未来可以直接在明道内部实现

检查清单(Checklist)

这是一种简洁有效的知识整理形式,主要用于质量控制要求较高的流程性工作指南。例如员工入职和离职流程中HR专员的工作检查清单,一个电商企业的订单验证检查清单,一家按单制造业企业的发货检查清单。

检查清单同时还是一个重要的主动质量管理工具,但凡严格使用检查清单的企业,运营差错率更低,客户满意度更高。检查清单需要在实践中不断优化,通常在运营中产生的问题,经过成因分析,都能够通过检查清单来巩固未来的运作质量。

检查清单可以用文章的形式来体现,如果足够重要,可以印刷成执行人随身或者案头张贴的卡片,正如航空业几乎每个岗位都有编撰成册的检查清单。有别于一般的知识整理,检查清单通常需要设计得非常简洁,专注在检查列表上,而不是再事无巨细地罗列每个检查项目的执行方法。

明道知识-航空规范

航空公司使用的起飞前检查清单

流程图(Flow chart)

和检查清单类似,流程图也是一种针对特定知识传递需求的形式设计。顾名思义,它既能够帮助读者了解一个复杂商业流程的全貌,也能够按图索骥,了解特定环节的处理规范。

常见的流程图都是使用矩形、菱形等标准规范绘制而成的,阅读起来难免枯燥,但流程图未必一定那么呆板,例如下图就是星巴克在内部培训中使用的一个流程图,它说明了店堂服务过程中如何处理顾客和店员之间的沟通信息流。

流程图也可流程图也可以很易读
明道知识-3
问题(Issue)

文章、检查清单和流程图都是基于正常或理想状态下的企业运营知识整理形式,还有一种形式对于处理具体和例外状态更加恰当,那就是问题和案例。

问题(Issue)一般可以分为常见和偶发两种类型,前者可以形成《常见问题与解答》,这是性价比很高的知识整理形式,因为少部分的内容可以用来反映大部分的知识传递需求,但偶发性的问题与解决方案同样重要,它也被称为“预案”(Contigency Plan),因为一旦发生,可能带来较大的损失。例如,对于一家制造业企业来说,常常需要准备《停电预案》《常规原材料短缺预案》。

 

模版与表单(Template and Form)

针对企业运营中不断重复的个性化流程,也可整理为“模版”或者“表单”,它帮助新人能够用最少的培训获得基本作业能力。例如广告公司针对消费品牌的营销服务中,常常根据客户需求的类型预先准备好提案的模版,虽然这不可避免地会降低原创程度,但对于需要通过重复来扩张规模的企业来说,是必须的选择。

范式订单也是一种模版,它通常设计为可以直接填写的表格,通过罗列的单元格,让销售人员对订单执行中的诸多要素进行理解。所以,模版本身也是一种通过纲要来学习细节的工具。当我们要指导新员工如何评估客户满意度时,千言万语不如一张“客户满意度调查表”来得清晰有效。

 

明道知识-合同

明道的订单模

样例和案例(Example and Case)

总有一些复杂的流程和技能是无法模版化的,这时候,我们可以通过另外一种整理形式来实现沉淀和利用——样例和案例。例如上文提到的广告公司提案是可能模版化的,但是如果项目性质演变为营销或管理咨询,服务的流程可能就不可能依靠范式的文档来实现重复,此时,需要富有经验的服务人员将过往的执行整理为样本或者案例。前者是一个具体的工作成果展现(例如:项目策划建议书),后者则是包括更加完整的背景描述、执行过程和结果评估的报告。无论何种详尽程度,它们起到的作用是类似的。

样例和案例的整理通常需要花费更多的精力,因此,企业不必追求数量多,而是应该精益求精,力求通过最少的数量覆盖多元的场景类型,所以,我们常常看到咨询公司按照行业、客户企业规模规划案例目录,不仅能够让内容更有针对性,也让使用者能够有一个有效的找寻路径。

明道知识-用户案例-德美

明道的一个零售业用户案例,帮助销售顾问快速理解该行业的客户需求和最佳实践

专家名录 (Expert Directory)

最后一种形式看似最简单,但实现过程并没有那么容易。所谓专家名录或者专家网络就是将运营环节中的难点和主题挖掘出来,依据每一个难点定位企业内部的专家,他们往往是这些难点问题的深度参与对象,具有丰富的经验,善于解决具体问题,同时,还要具备突出的分享精神。这些员工往往是团队中德才兼备的明星成员。

形成了问题和专家的对应关系后,就要把这组信息有效地传递给全员,让员工在遇到特定问题的时候,有一个明确的求助目标。在明道协作网络中,我们鼓励专家成员直接用括号将自己的专业领域写在姓名后面,这样平时耳濡目染,需要用到的时候,就能够有快速的反应。

明道知识-梁宇

明道网络中的个人profile页面

以上这些就是企业知识整理的基础形式,在企业的实际知识管理工作中,完全可以组合使用。例如明道内部的销售知识库就结合了几乎所有的基础形式,在最终的分发形式上,既有在线的知识库,整理编排好的文档,也有线下面授课程的幻灯讲义,以及用来评定学习效果的测试。

本文覆盖的话题,英文中称之为Curation,有人将其翻译成“内容策展”,我觉得过于含糊,目标也不清晰,大部分企业主都认同知识管理的价值,但常常是理论空想多,难以落地,难以坚持,执行过程中也充满痛点,也许是因为理论和执行之间缺乏具体方法和形式的引导。我因此撰写此文,提供给知识型企业参考。

在企业知识积累、沉淀和传承的过程中,哪怕只有一点点成果,都能够促进企业发展,而运营规模的扩大也能被倍增这些知识的价值,所以它和企业发展是相得益彰的事情,这也是我们在辛劳的运营过程中,愿意坐下来伏案整理的动力。

 


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