文/明道市场副总裁 雷明灿
在医学上，很容易理解表面症状和根本原因的区别。 比如，手腕骨折了，很疼，但是止痛药只能消除这些症状； 你真正需要的是如何把骨头接上的办法。
但当你在工作中遇到问题时，你会怎么做？你是直接开始治疗这些症状，还是停下来思考是否有更深层次的问题需要你去关注？如果你只解决表面症状，那问题肯定会再次出现，而且需要一遍又一遍地解决。
但是，如果你深入探索导致问题的根本原因，你就可以系统性地修复问题，从而使其永久消失。
根源分析法(Root Cause Analysis，以下称RCA) 是一个经常被用到的方法，它帮助人们回答为什么会出现问题。它试图通过一组特定的步骤和相关的工具来确定问题的根源，找到问题的主要原因，此方法可以帮助你:
- 确定发生了什么。
- 确定为什么发生。
- 怎样做才能减少再次发生。
RCA假定系统和事件是相互关联的。一个区域的行为会触发另一个区域的行为，以此类推，另一个区域的行为会触发第三个区域的行为。通过跟踪这些行为，你可以发现问题是从哪里开始的，以及它是如何发展成你现在面临的症状的。
你会发现一个问题有三种常见的原因:
- 物理原因——有形的、物理的东西以某种方式失败了(例如，汽车的刹车失灵)。
- 人的原因——人们做错了某些事，或者需要做的事情没有去做。人的原因通常导致物理原因出现(例如，人忘了添加刹车液，导致刹车失灵)。
- 组织原因——人们赖以决策和工作的系统、流程或政策是错误的(例如，没有一个人负责车辆的维护，每个人都以为其他人加了刹车液)。
RCA研究了所有三种原因，方式包括研究问题的组成部分，找到系统中隐藏的缺陷，以及找到导致问题出现的具体行为。
你几乎可以将RCA应用到任何情况。问题调查的深入程度需要好的判断力和常识。从理论上讲，你可以把原因追溯到石器时代，但这种努力没有任何用处。你要做的是找到那个可以改变的原因，这就够了。
根源分析法的流程
RCA有五个明确的步骤
第一步:定义问题
- 你看到了什么？
- 具体表现/症状有哪些？
第二步:收集数据
- 你有什么证据证明这个问题存在？
- 这个问题存在多久了？
- 问题的影响是什么？
你需要先对现状有清楚的了解，才能继续寻找导致问题的因素。为了最大限度地提高RCA的有效性，请召集所有了解情况的专家和一线人员。熟悉这个问题的人可以帮助你更好地理解这个问题。
第三步:识别出潜在因素
- 事件按照什么顺序发生导致了问题出现？
- 满足了什么条件，问题就会出现？
- 围绕中心问题发生的其他问题是什么？
在这一阶段，尽可能识别出多种因素。因素，即原因的组成要素，人们常常发现一两个因素，然后就停止了，但这还不够。使用RCA，你不能简单地处理最明显的原因——你必须更深入地挖掘。
第四步:找出根本原因
- 这些因素为什么存在?
- 问题发生的真正原因是什么?
第五步:实施解决方案。
- 你能做些什么来防止这个问题再次发生?
- 如何实施解决方案?
- 谁来负责实施?
- 实施解决方案的风险是什么?
本文要点
根源分析法（RCA，Root Cause Analysis）是理解和解决问题的一个有效流程。
先找出正在发生的问题，然后，研究这个问题周围的系统环境，识别出失败的关键点。最后，制作解决这些关键点或根本原因的解决方案。
作为一种分析工具，RCA是对重大问题和导致这些问题的事件和因素进行全面、系统性审查的基本方法。
