文/明道市场副总裁 雷明灿

在医学上,很容易理解表面症状和根本原因的区别。
比如,手腕骨折了,很疼,但是止痛药只能消除这些症状;
你真正需要的是如何把骨头接上的办法。

但当你在工作中遇到问题时,你会怎么做?你是直接开始治疗这些症状,还是停下来思考是否有更深层次的问题需要你去关注?如果你只解决表面症状,那问题肯定会再次出现,而且需要一遍又一遍地解决。

但是,如果你深入探索导致问题的根本原因,你就可以系统性地修复问题,从而使其永久消失。

根源分析法(Root Cause Analysis,以下称RCA) 是一个经常被用到的方法,它帮助人们回答为什么会出现问题。它试图通过一组特定的步骤和相关的工具来确定问题的根源,找到问题的主要原因,此方法可以帮助你:

  1. 确定发生了什么。
  2. 确定为什么发生。
  3. 怎样做才能减少再次发生。

RCA假定系统和事件是相互关联的。一个区域的行为会触发另一个区域的行为,以此类推,另一个区域的行为会触发第三个区域的行为。通过跟踪这些行为,你可以发现问题是从哪里开始的,以及它是如何发展成你现在面临的症状的。

你会发现一个问题有三种常见的原因:

  1. 物理原因——有形的、物理的东西以某种方式失败了(例如,汽车的刹车失灵)。
  2. 人的原因——人们做错了某些事,或者需要做的事情没有去做。人的原因通常导致物理原因出现(例如,人忘了添加刹车液,导致刹车失灵)。
  3. 组织原因——人们赖以决策和工作的系统、流程或政策是错误的(例如,没有一个人负责车辆的维护,每个人都以为其他人加了刹车液)。

RCA研究了所有三种原因,方式包括研究问题的组成部分,找到系统中隐藏的缺陷,以及找到导致问题出现的具体行为。

 

你几乎可以将RCA应用到任何情况。问题调查的深入程度需要好的判断力和常识。从理论上讲,你可以把原因追溯到石器时代,但这种努力没有任何用处。你要做的是找到那个可以改变的原因,这就够了。
根源分析法的流程

RCA有五个明确的步骤

第一步:定义问题

  • 你看到了什么?
  • 具体表现/症状有哪些?

第二步:收集数据

  • 你有什么证据证明这个问题存在?
  • 这个问题存在多久了?
  • 问题的影响是什么?

你需要先对现状有清楚的了解,才能继续寻找导致问题的因素。为了最大限度地提高RCA的有效性,请召集所有了解情况的专家和一线人员。熟悉这个问题的人可以帮助你更好地理解这个问题。

第三步:识别出潜在因素

  • 事件按照什么顺序发生导致了问题出现?
  • 满足了什么条件,问题就会出现?
  • 围绕中心问题发生的其他问题是什么?

在这一阶段,尽可能识别出多种因素。因素,即原因的组成要素,人们常常发现一两个因素,然后就停止了,但这还不够。使用RCA,你不能简单地处理最明显的原因——你必须更深入地挖掘。

第四步:找出根本原因

  • 这些因素为什么存在?
  • 问题发生的真正原因是什么?

第五步:实施解决方案。

  • 你能做些什么来防止这个问题再次发生?
  • 如何实施解决方案?
  • 谁来负责实施?
  • 实施解决方案的风险是什么?

 

本文要点

根源分析法(RCARoot Cause Analysis)是理解和解决问题的一个有效流程。

先找出正在发生的问题,然后,研究这个问题周围的系统环境,识别出失败的关键点。最后,制作解决这些关键点或根本原因的解决方案。

作为一种分析工具,RCA是对重大问题和导致这些问题的事件和因素进行全面、系统性审查的基本方法。

 

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文本来自:mindtools.com/pages/art,由明道团队(mingdao.com)倾情翻译

关于明道:明道是一款在线协作办公软件,设计的初衷是为了改善团队沟通和协作的方式。2013年由任向晖创建于上海,目前已有数千企业付费使用,明道曾获得:IDC 互联网 + 产业创新企业 100 强 | 雷锋网“企业效率类”编辑推荐奖 | Fast Company 中国最佳创新公司 50 强 | CECS 最具影响力云服务企业 | 中国软件网2017年移动办公创新奖 | 创业邦2017年企业服务50强

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