明道云与智齿科技共推个性化CRM+呼叫中心联合方案

背景介绍

近来,B2B企业用人及获客成本居高不下的问题愈发显现,企业为提高核心竞争力,利用信息技术协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互,在优化管理方式的同时,向客户提供个性化交互服务,以达到吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户等增加市场的目的。

提升B2B企业协作效率及人效价值,明道云联合智齿科技推出CRM+呼叫中心联合方案,明道云的客户管理能力与智齿科技的呼叫能力深度融合在有效触达客户的同时,满足企业外呼或更多营销需求打造营销服管一体化平台

方案介绍

智齿科技以人工智能整合云呼叫中心,明道云成中心预置集成智齿呼叫中心相关接口,企业通过明道云搭建的应用可以直接调用成中心封装完成的智齿科技接口,实现无需另存客户电话,快速拨打的一键外呼功能,在有效保护客户信息的同时,为企业提速增效。

  • 一线人员的通话记录、录音等信息均会留底,便于管理者随时取用复盘;
  • 通话量、通话时长等呼叫相关数据,也可形成多维度数据分析,帮助管理者及时预警、发现问题。

该方案适用对CRM有需求的企业,将精细化管理与快速触达两个动作合二为一,搭建管用结合的一站式应用,在满足企业对客户信息精细化管理需求的同时,优化出更符合客户需求的触达动作。

使用指南

1.实现能力

  • 在明道云CRM系统中调⽤智⻮呼叫中⼼能⼒⼀键外呼:实现线索、客户、联系人页面电话一键外呼;
  • 在明道云CRM系统中调用智齿呼叫中心通话记录接口:通话过程中可实时更新客户相关档案信息,通话结束后自动更新通话记录。

2.操作方式

2.1. 明道云侧

2.1.1. 在明道云集成中心,安装【智齿科技】连接。
2.1.2. 填写调用接口所需要的参数信息。
2.1.3. 开启需要使用的API,授权至应用。
2.1.4. 工作流中调用已集成API「获取公司级token」,获取智齿的企业授权返回的token。
2.1.5. 工作流中调用已集成API「外呼电话」,传入上一步获取到的token,及工作表中的客户手机号信息。
2.1.6. 实现效果
  • 通过明道云搭建系统中实现线索、客户、联系人页面电话一键外呼
  • 通话过程中可实时更新客户相关档案信息
  • 通话结束后自动更新通话记录
WechatIMG806

2.2. 智齿侧

2.2.1. 客服列表

进入客服列表,可以查看当前的组织架构以及该组织架构已添加的客服,并且进行组织架构和客服的添加、信息的修改等操作。点击【新增客服】可以进行新增客服账号,以及批量导入,批量导出,设置管理员的操作,支持批量更改部门、更改角色、启用、停用、删除,如图所示。

超级管理员可以通过添加新客服账号的方式添加其他客服成员,点击【新增客服】按钮后, 会弹出新增客服对话框,目前支持手动添加客服和批量添加两种方式,批量导入。手动添加需填写对应信息,手动添加录入客服的相关信息后点击【确定】即可,填写内容包括

  • 真实姓名:只做公司内部展示,不会展示给客户,最多 25 字符;
  • 昵称:客服在与客户进行沟通时会展示给客户 ,最多 32 个字符;
  • 邮箱账号:作为客服人员的登录账号 ,填写后不可更改,如需更改可删除后再重新添加;保存成功后,会将初始登录密码发送至此邮箱,同时抄送给超级管理员。若无法获取登录密码时,可在「编辑客服」页面重置;
  • 手机号码:客服的手机号码;
  • 电话号码、QQ 号、备注:非必填项,可以根据情况填写;
  • 角色:给予客服账号角色权限;
  • 所属部门:可以先在组织架构中进行划分部门,方便团队管理;
  • 工号:可根据企业自己的规范填写,最多输入 20 个数字或字母,非必填。
2.2.2. 客服账户

客服账户,可以查询产品订购信息,公司信息,呼叫中心账单。 点击产品订购信息,可以查看企业名称,超管邮箱,服务有效期和续期截至日期,包括账户余额、呼叫客服、全功能客服坐席数量。根据客服坐席情况可开通对应角色的客服账号, 已经开通的产品详情,产品资源包和未开通产品。

点击公司信息,可以查看公司或团队信息,可补充公司信息,在这里可查询到企业 SYSNUM(企业id) 方便问题反馈和接口对接时使用,反馈与建议、联系客户经理信息入口开启后可以在页面右上角账号下拉列表中找到对应功能,关闭则隐藏;帮助中心开启后可以在页面下方找到对应功能,关闭则隐藏。

2.2.3. 号码脱敏规则

如果客服无查看客户完整号码 (座机、手机号码) 权限时,可在此设置具体号码脱敏规则。 可以选择部分隐藏,隐藏中间几位号码,也可以设置全部隐藏。

2.2.4. 中继号码

中继号码,可以查到当前企业拥有的所有号码,包含已启用,已停用和已销号的号码,并支持导出号码。可以通过搜索号码或别名以及号码状态来进行号码搜索。

2.2.5. 分机账号
  • 座席绑定分机账号后才可使用呼叫工作台,在申请了中继号码之后,需创建分机账号。
  • 点击新建,输入起始分机账号,新建账号总数,密码,即可批量新建分机账号。
  • 支持自动绑定分机账号,批量创建座席时,座席工号和分机号相同,自动为座席绑定分机号。
  • 注册实体话机需通过话机自带程序完成,请参照话机说明书或联系客服完成注册。
2.2.6. 座席设置
  • 座席个人维度呼叫功能的设置。
  • 例如设置座席绑定的分机账号/手机号,点击编辑,可以修改绑定的分机账号、座席的手机号码。
  • 提交修改时,系统会将座席离线,座席再次登录后修改生效。
  • 建议在座席下班时间修改或修改前通知座席,以免影响座席工作。
  • 支持各部门之间数据隔离。
2.2.7. 呼叫技能组

呼叫技能组,可将相同业务技能的座席加入同一技能组,并以组为维度,设置差异化的接待策略,比如,客户排队规则,组内座席分配规则等。也可以作为工时的接待分组。点击新建,输入组名、组号 ( 用于 系统对接,不可重复 ,不支持修改)后即可创建技能组,点击编辑可以查看当前呼叫技能组的成员,点击添加,勾选组内成员(支持批量添加成员)。

2.2.8. 外呼路由

外呼路由,可配置座席外呼时使用外显号码的策略,然后座席可以在呼叫工作台,进行外呼时,指定不同的外显规则。建议在座席下班时间修改,或修改前提前告知座席,以免影响座席工作。支持企业号码池随机匹配、动态外显号码方案匹配 (常用于电销场景下,座席使用营销号码池中的号码外呼,可在「动态外显号码方案」 中配置每个方案包含的号码和号码匹配规则) 、座席号码池指定 (常用于服务场景下, 座席使用固定号码外呼,座席可在电话条切换默认号码) 3 种外显规则,支持 批量编辑外显规则。

座席可通过动态外显号码方案,按特定规则使用号码池的号码外呼 (规则支持按相同归属地匹配,按指定地区匹配,随机匹配三种) ,创建方案后,在座席呼出路由的「外显规则-动态外显号码方案」 处引用。

  • 点击新建,输入方案名称,编码 ( 用于系统对接,不可重复,不支持修改) ,选择匹配方式,匹配相同归属地,地区不匹配时,继续匹配相同省会号码 (归属地为被叫号码的省会的号码);
  •  匹配指定地区,被叫号码归属地在指定地区内时,使用指定中继号码作为外显号;随机匹配,同时匹配到多个外显号码时,随机选择 1 个外显号码,系统会自动跳过不可用外显号码, 例如已失效或被运营商限制外呼的号码;
  • 匹配失败时随机开启后,通过归属地无法匹配合适号码时,在上面号码池中随机选择号码外呼。
2.2.9. 禁呼号码

禁呼号码,可以添加禁止外呼号码,也可以添加禁止呼入号码,点击新增,可以添加禁呼号码,支持批量导入。

2.2.10. 对接相关接口地址

伙伴介绍 

关于智齿科技

智齿科技是一家一体化「客户联络」解决方案提供商,为企业提供基于「客户联络」领域的「三维一体化」解决方案,帮助企业降低成本、增进效率、升销售额、提升用满意度。

  • 「公域+私域」范围一体化
  • 「营销+服务」场景一体化
  • 「软件+BPO」业务一体化

智齿科技不断整合前沿的人工智能及大数据技术,已经构形成呼叫中心、机器人「在线+呼入+呼出」、 人工在线客服、工单、企微智客等多个软件产品、并提供BPO外包服务。

明道云产品生态

明道云是一个APaaS平台,帮助企业快速搭建个性化业务应用。产品生态合作旨在为双方产品功能及客户服务增值,未来双方还会不断完善联合解决方案,交付更多终端客户案例,驱动双方业务增长,实现明道云、产品生态伙伴、客户的三位一体共同价值。

关于明道云

明道云(www.mingdao.com)成立于2013年,位于上海,创始人为互联网知名人士任向晖先生。明道云是一个APaaS平台,帮助企业快速搭建个性化业务应用。用户不需要代码开发就能够搭建出用户体验上佳的销售、运营、人事、采购等核心业务应用,打通企业内部数据,也能够通过API和Webhook和其他系统对接。

明道云的自动化工作流还可以实现审批、填写等控制流程和业务自动化。如果用户企业使用钉钉或企业微信,也可以将明道云搭建的应用直接对接到工作台上。

明道云可以帮助企业大大节省软件费用、降低定制开发的成本和时间,拥有一个极度灵活和易用的数据中台,并提高整体数字化和智能化水平。目前已有上百万用户使用,付费企业超过4000家,典型客户包括:中铁三局、佛山地铁、普华永道、艾瑞咨询、迪卡侬、北京大学、四川航空、上海静安区街道、艾默生电子、西门子、杭州建筑设计研究院、七天四季酒店、希尔顿、凯宾斯基酒店、可口可乐等知名机构。了解更多