刀法:构建个性化CRM,提升会员粘性与客服满意度

柯学文化拥有多个互联网女性营销头部账号和社群,为数十万高质量会员提供优质内容和社群服务。为了提高会员粘性和客服满意度,柯学文化使用明道云构建出贯通CRM、会员管理、项目管理等板块的应用体系,消除旧业务模式下的管理症结。

问题和挑战

柯学文化旗下分别有女子刀法、刀姐Doris、她经济研究所、中美增长营销圈等新媒体运营矩阵。女子刀法服务消费、时尚、互联网、文娱等行业高管和从业者;“刀姐Doris”拥有全网20万+活跃且高质量粉丝;“她经济研究所”连接超过500位女性KOL、产品创始人、企业高管等人脉。而全球增长营销专家的行业社群“中美增长营销圈”则集合来自科技、快消、Martech等领域的3800+专业人士。

业务急速发展,柯学文化旗下每个媒体矩阵都拥有丰富的流量和用户规模,潜在用户规模则更多。增长虽好,但也带来不少管理压力和挑战:

  • 会员数量庞大,亟需数字化工具辅助会员管理。公司在多平台布局运营,但缺乏综合性系统来整合所有会员信息、维护客情关系、管理会员需求,以及对公商务合作的闭环管理。
  • 多平台供应商交易系统,数据汇总难。公司在多平台均有收费业务,因此要同时维护多个平台的供应商交易系统。系统繁多,订单来源分散,统计汇总难。
  • 供应商系统的数据接口不规范,系统集成难度大。不同平台提供的数据规范各异,即使提供数据接口,数据中台的建设工程量也很大。
  • 历史缺乏规范标准,多端用户数据合并难。用户在多端多平台均有账号,但系统缺乏唯一值来合并数据,无法形成多端合一的完整用户档案。
  • 销售报表的计算逻辑复杂。一般CRM系统预置的计算规则不尽适用。

这些问题就像一个个紧绷的绳结,解开的办法不是上一套笨重的软件,再“打一个结”;而是“取一根挑针”,用灵活链接的工具解决数据闭塞、管理分散的问题。

在这两年,各类零代码、低代码产品林立,柯学文化也尝试调研多家零代码APaaS厂商。最后,团队认为明道云在易用性和灵活度上更能满足业务管理需要,为公司数字化管理尽快“通路”。

解决方案

采购了明道云后,柯学文化便着手构建出会员管理、CRM和项目管理等应用。这些应用正式上线跑通后,公司在会员运营、订单管理、项目协作等方面均逐步提升效益。

多方集成,数据共享与整合

柯学文化的业务矩阵分布在小鹅通、小程序等平台。明道云集成了这些平台,每当平台完成一个订单,订单数据即写入明道云订单表内,并触发工作流。系统按照订单上的用户信息,在会员库查重,为新用户创建会员档案,或为老用户增加订单关联,保证会员库数据完整且唯一。

由此,运营人员无需再手动维护每位用户在不同平台的消费记录,还可以准确掌握每位用户的历史订单情况、惯用平台、兴趣偏好等,用数据精准捕捉用户需求,指导业务升级。

多维度视图展示,分阶段维护服务

会员管理的极致是为不同用户提供面面俱到的服务,而这就需要对用户做精细化管理。针对不同生命周期的用户主动推送不同的内容和服务,让用户感到被照顾,提升客服满意度。

运营人员为用户标记不同的标签,再运用“视图”功能,配置不同阶段的客户视图。系统根据标签,将客户自动分类到所处阶段及类型,并呈现在视图里,会员信息查看和维护,一目了然。

员工在定期维护不同群体用户时,只需筛选标签即可找出符合条件的群体;再组合明道云的短信/邮件/微信服务号消息推送功能,又或者配置个性化工作流,即可轻松完成分阶段大批量用户的客情维护。

自动统计销售数据,打造多维度业务仪表盘

柯学文化用明道云构建CRM,除了实现灵活设置提成计算规则以外,还有利用自定义页面,构建多维度业务仪表盘。

柯学文化可以基于所有订单数据,按照不同维度,选择适合的统计图形生成统计图。系统实时更新统计图数据,保证管理者和团队看到的仪表盘数据准确,做出正确的判断决策。

构建合作项目管理应用,实现从立项至收款全流程闭环

以前,涉及跨部门、跨业务的合作项目协作难度都很大:任务分工后各自执行,进展不同步,容易产生信息隔阂;协作文档繁多,查找费时;结束的项目缺乏规范的归档程序和存放空间,后续项目团队难直接参考历史经验……

对此,柯学文化构建了一套合作项目管理应用,规范维护好所有项目信息。此外,项目下的子任务能准确拆分并贯连;分派好任务负责人后,由负责人定期更新任务进度。项目团队均可查看各任务推进情况,实现扁平、敏捷化管理。

关键成果

  • 构建刀法个性化CRM系统,私域流量精细化管理
  • 员工贡献排名实时同步,提高基层员工工作积极性
  • 大幅提高工作效率,减少90%以上重复劳动,聚焦更有价值的业务工作

关于柯学文化

柯学文化致力于打造帮助用户实现品牌增长的新型赋能平台,提供前沿的全球品牌增长洞见,聚集和赋能品牌创始人、一线负责人和生态资源,为品牌解决业务问题,成就中国好品牌。

行业

互联网与IT软件

所在地

上海

官网

herdao.wordpress.com

关于明道云

明道云(www.mingdao.com)成立于2013年,位于上海,创始人为互联网知名人士任向晖先生。明道云是一个APaaS平台,帮助企业快速搭建个性化业务应用。用户不需要代码开发就能够搭建出用户体验上佳的销售、运营、人事、采购等核心业务应用,打通企业内部数据,也能够通过API和Webhook和其他系统对接。

明道云的自动化工作流还可以实现审批、填写等控制流程和业务自动化。如果用户企业使用钉钉或企业微信,也可以将明道云搭建的应用直接对接到工作台上。

明道云可以帮助企业大大节省软件费用、降低定制开发的成本和时间,拥有一个极度灵活和易用的数据中台,并提高整体数字化和智能化水平。目前已有上百万用户使用,付费企业超过4000家,典型客户包括:中铁三局、佛山地铁、普华永道、艾瑞咨询、迪卡侬、北京大学、四川航空、上海静安区街道、艾默生电子、西门子、杭州建筑设计研究院、七天四季酒店、希尔顿、凯宾斯基酒店、可口可乐等知名机构。了解更多