文/明道创始人任向晖

周末一早要赶回上海,必须痛苦地六点起床,预定了六点一刻从酒店出发的专车。酒店的早餐还没有开始,即使开始了也未必来得及吃了。算了,到机场再说吧。

专车司机如约到达酒店,不想让他等太久,我三步并作两步坐电梯下楼。把房卡急切地往柜台一扔,想赶紧出门了。就在扭头一刻,一位小伙子拿着一个纸袋恭敬地站在我旁边。我心想这个酒店还真不错,退房还送个礼物不成?

“任先生,知道您要赶早班飞机,这是给您打包在路上吃的早饭”。

Wow,这可真的是没有想到的惊喜。

纸袋里有一盒三明治、一盒水果沙拉,一盒牛奶,还有一瓶水。在专车上喝着牛奶我想起昨天晚上前台在我进电梯的时候问了我第二天打算何时退房,航班时间。我当时以为这只是快速退房服务可能需要的信息,没有想到的是,他们给我打包了早饭。

But!这家酒店的老板是我的同学。这次他是知道我要住这家酒店的。也许只是他特别周到,专门提前和酒店员工打了招呼,一定要招待好我这位“贵客”? 身为企业管理者,我知道这么一件简单的事情,要在全国的连锁酒店系统化实施也绝非那么容易。这至少要需要多人配合才能完成的事情。

我在微信留言给他致谢,“老兄,实在太周到了”。

不一会儿,他就回复了:“不必客气,这是酒店标准服务。你今天的早饭打包,我们叫’吕矇路早’”。

什么“早”?

没有完成的微信对话激起了我的好奇心,我一直在想那句什么什么早是不是一个我不知道的成语。直到有一天我和这位朋友谋面时,他才完整地告诉了我这个故事。

在他的连锁酒店里,服务创新一直是一项巨大的挑战。这么多年的酒店行业,其实我们很难创新出真正对顾客有价值的服务,要么止步于成本,要么无法标准化,要么难以监督执行的质量。也或者有不少的服务只是设计者的臆想,对于顾客来说并没有那么多的情绪体验。有时候出于好意,但是用力过猛,反而导致顾客不满的情况也时有发生,更加不要说完全个性化的服务了。

但问题的另外一面是,顾客在旅行网站给一家酒店打出5分的点评只可能是因为超出期望的惊喜。如果只是一般般的好,大多数人甚至都没有评价的动力。酒店业到底怎样持续性给客人创造惊喜呢?

他在酒店内部发起了创新的号召,呼吁每一个人去洞察服务过程中每个环节的机会,找到创造顾客惊喜的瞬间。

某一天,一个分店的小伙子终于提出了这个想法。很多客人要赶早班飞机,对他们来说,吃早饭肯定是不方便的,如果要照顾这些旅客,酒店餐厅就一定要提前到五点左右开门才稳妥,但这意味着更长的服务时间,更高的运营成本。但他知道,每天赶最早航班的旅客其实最多也就是三五个人,说白了,就是三五份早饭的事情,我们为什么不多花20分钟提前准备好早饭呢?如果这样做,我们既可以为这些顾客创造便利和惊喜,也能为酒店降低运营成本。

毫无意外,这位小伙子的想法被采纳了,并且得到了老板的嘉奖。

这位小伙子的名字叫吕矇。他提出的这个想法最后变成了酒店服务创新产品中的“吕矇路早”。对,这个服务是以创意者的姓名命名的,而且是一个极有韵味的名字。有理由相信吕矇同学会深深地被此激励,因为这种事情以前只是科学家,运动员才能得到的殊荣。“哥德巴赫猜想”,“李宁大回环”。

你有没有过深夜回到酒店,饥肠辘辘睡不着觉的经历?他们还有“夜驿膳暖”——深夜送上红豆汤和热点心。

你有没有一两件贴身衣物需要洗涤,但是又不值得专门去干洗的经历?他们还有“浣花洗沙” ——服务员会主动问你是否要免费手工洗涤。

每一项似乎都触到了我住酒店经历中的痛点,有些痛点甚至是我自己都没有意识到的。所以要让一家酒店持续做出这样的服务创新,产品化,并且贯彻实施是一件并不容易的事情。当然,如果你愿意花费2000元一晚,奢华酒店必然有义务给你带来这样的体验,只是你觉得理所当然而已。

这家酒店在全国的住房价格大概在400-800元之间,大概相当于质量参差不不齐的四星级酒店水平。但在这个价位下的四星级酒店,我们能够企求毛巾干净,被褥整洁就不错了。大多数四星酒店的服务态度令人失望,你很少看到真诚的笑容,所以我们也懒得主动和服务人员问候。但我想到这家酒店的服务人员,他们的激励是何等地丰富,每一次为客户创造惊喜,他们必然得到客人的惊呼,那些喜出望外的眼神才是让他们爱上工作的真正原因。

我的这位同学叫王海军,这家酒店的名字叫亚朵酒店。

在携程上,它的点评高达4.8分,我仔细看了一下,能够得到同样高分的只有丽兹卡尔顿酒店。

海军同学告诉我,多年来他一直想做到酒店服务人员发自内心的自然服务,真正的创造宾至如归的感受。为此,他很早就学习西方酒店业,授权了酒店的一线服务人员每次300元人民币的自主资金解决客户任何合理的投诉和问题。但奇怪的是,长久以来都很少有员工主动使用过。但他没有放弃,直到有一天,一位酒店客人因为电梯故障被关了,出来后怒气冲冲找酒店前台。按照一般酒店的处理,能够做到礼貌地赔礼道歉就不错了。但关键时刻,有人想到了这个300元,不仅给客人致歉,还立即免去了客人当天的房费,弄得客人目瞪口呆。

有的经营者竭力回避这种情况,亚朵则苦苦追求。王海军为了这个事情立即飞到当地亲自表彰这位员工,当场奖励iPhone一台。话传出去,大家都得了要领,从此把全员授权,超出期望服务客户的事情给落实了。

海军在四年多前创办亚朵酒店,我早期也住过。坦白说,一开始的时候我并未明显感受到这家酒店的明显不同。但这几年来,我在不同场合反过来听到其他人推荐给我亚朵酒店,我当然欣慰同学的进步,但直到这天早晨的“吕矇路早”,我才真正明白亚朵的进步,信任服务创新的力量。

在服务业,所有的步骤要素都是简单的,无论是亚朵的住房,还是海底捞的火锅,真正困难的是让这些简单的要素向着一个简单的目标组合并且持续进化。我曾经求证海军,在这个过程中是标准的流程重要,还是授权自发重要。他毫不犹豫回答是后者。的确,前者是很容易被拷贝的,唯独文化是必须内生出来的。

因为这个经历写下这个记叙文章,不仅为了真心推荐同学的产品,还为了启发我们每个企业的创新机会就和“吕矇路早”一样,精彩感动,又唾手可得。

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