现有材料

材料是更加具象的设计思路的来源,因为它们看得见,摸得着,而且用户提供的难度很小,通过材料进行需求沟通也不会走形。在建筑设计中,设计师也会参考业主使用旧建筑物时的状况,包括功能划分、内部设计和人员动线,从而在新的建筑设计中更好地满足业主的需要。软件也不例外,无论是设计软件产品还是为内部用户开发应用系统,都应该和用户聊一聊,并请他们提供现有工作流程中所使用的各种原始材料。

在企业运营中,比较常见的材料包括下面这些。

 

1.Excel 文档

Excel 文档可能是企业数据管理现状中最普遍的材料了。凡是用 Excel 文件管理的数据都有信息化的必要和价值。Excel 完全可以满足绝大多数的数据记录和计算方面的需求,但是它很难进行共享和流转。虽然基于 Sharepoint Server 和最新的 Office365 云服务,Excel 件也可以实现多成员共享,但是很多企业还是面临除数据汇算以外的高级数据协同需求。

拿到用户提供的 Excel 文件时,可以追问一下这个 Excel 文件的核心用途是什么,从哪个原始渠道搜集数据,谁负责录入数据,文件怎么流转。如果要使用既有的工作表,一般按照什么方式搜索定位数据,是否需要经常更新数据。

Excel 文档所包含的数据记录正是设计信息系统数据结构的最好参考。通常每个独立的工作表都可能对应一个数据实体,如果原有的数据表没有很好地抽象出实体对象,那么我们应该怎么整理?有时候 Excel 文件会非常多,在进行调研之前,我们可以按照对象性质先进行一轮分类,这样就比较容易整理出数据对象的关系。

同时,在众多 Excel 文档中,可以请用户指出那些最常用的工作表,因为这些工作表极有可能对应未来软件产品的主要使用场景,通过主要工作表的列属性也能够快速识别出有哪些关联的数据对象需要建立。例如下图是一张制造企业的物流收货记录表,从这张表格上可以快速识别出发货单位、运输单位,收货人可能是建立关联表要基于的对象。

 

2.流程图

流程图一般反映了企业的重要运营活动。它直观地显示了一个业务流程所涉及的活动和参与者。利用编订好的流程图,设计者可以和用户确认有哪些具体的部门会参与这个流程;在流程的哪些活动节点和判断节点需要 IT 系统的支持;在没有软件支持之前,用户是怎么完成的。

流程图节点上的参与者也是企业应用设计调研中的对象。对于重要的企业信息系统,可以在原型设计完成以后,分别向这些参与对象征求意见。询问的问题也很简单:依照新的软件设计,能否让参与者更好地完成流程所规范的活动。比如,某个流程要求物流部将收到的顾客退货信息记录发送到客服部,那么软件设计者能否通过扫描物流 二维码自动获取对应的顾客和订单信息,并一键完成信息传输?如果用户用 1 秒钟就能完成以前 10 分钟才能完成的工作,那当然会十分满意。

注意,这里说的流程图不是要设计的软件本身的流程图,而是用户企业过去为了规范这项运营活动的计划文档。所以,流程图本身并不会包含操作本软件的任何活动。

 

3.表单(用于数据采集填报)

用于数据采集填报的表单是线下业务流转中最常见的材料。在企业活动中,经常需要打印、印制这样的记录表、汇报表,人工填写标注,然后签名交付给另外一个部门。比如,如果你去 4S 店修理自己的汽车,接单员会拿着一个文件夹,在一张工单上填写顾客信息和服务详情,甚至还要在一张示意图上标注车辆现有的损伤划痕,然后请 顾客签字。等你去取车的时候,他还给你的还是这张工单,表示维修已经完成。

诸如此类的场景在企业中是非常常见的。设计替代人工填写表单 IT 系统有很大的挑战,因为它必须提供比传统方式更高的效率和质量,还要充分利用移动设备来满足现场作业需求,通过二维码、开放数据接口来实现更加自动化的数据采集。而原始的数据采集表单则提供了最好的设计线索。

在拿到这些表单后,可以让用户确认哪些数据字段是必须包含的,在填写的时候有哪些现实的挑战,哪些环节特别费时,每个填写项的含义是什么。有了这些信息,我们就能够设计出解放用户的电子信息表单了。

如下图所示的纸质表格,包括它对应的电子文档,通常都不包含某个填写项目的选项,而且也不可能关联到其他数据源,填写者有很大的随意性,这是很多数据采集环节质量低下的原因。在实现信息化以后,这类表单一般都能够从采集环节开始就采用数字化方法,通过专门的表单组件和业务规则,我们可以提供快速选择的下拉选项,实 现前后联动的自动填写,还能够在用户填写的每一步进行数据的有效性检查,通过控件自动采集信息(比如填写时间)。这些信息化价值叠加在一起,就能够给用户节省大量的时间。多花点时间研究一下传统工作的业务表单,通常能够让设计者快速梳理清楚数据和流程的关 系。

     

 

4.表单(用于审批)

还有一类表单,它们的主要目的不是为了采集信息,而是为了完成审批类工作流。在企业传统运营管理中可能存在很多这样的审批单。审批单中的字段数据可能和采集类表单一样具有信息价值,但是审批类表单更关注审核的条件和流程,以及数据的流转。

这类表单在信息化时,需要关注字段填写的合规性,记录从提交到审核完成所需要经历的流程步骤,是否有分支流程,是否需要联合审批,是否可以允许他人代签,是否需要传阅。审批流程结束后,数据需要传递到哪里经办,经办完成后需要通知哪些参与者。这些信息理论上在原始表单和配合的使用说明上都应该存在。

想象一张企业内部的付款申请单,通常有哪些用户需要发起申?谁来审核?最终交给谁来完成付款经办?经办完成后怎样完成闭环通知和数据处理?

 

5.多联表单

在信息化时代之前,企事业单位大量使用各种用无碳复写纸印刷的多联单据(如下图所示),有时甚至多达十联。多联单除了用作审批目的,更多的是为了在企业各个部门共享和同步信息。销售人员开出销货单,它可能包含四联,一联给客户,一联给财务,一联给发货部门,另一联存档在销售部门。为了防止数据不一致,唯一的办法是通过制度禁止涂改多联单。所以,这样的数据共享和管控是极其脆弱和低效的。

通过现有多联单上的数据信息,以及分联的流转方案,设计者可以有针对性地通过数据应用来提供替代方案。用户将不再需要手工填写多联单,数据会根据计划自动流转和通知,数据的修订也可以根据规则授权。更重要的是,多联单信息被直接数字化了,所以使用数据的各方都可以使用搜索、筛选、排序等手段快速定位记录。

当然,有一些多联单只是为了向数字化采集过渡,实际流转的数据已经通过信息化的平台传输,比如目前的快递公司只是把面单作为一个辅助手段来采集客户和收件人信息。但随着移动应用的发展,这样做的必要性越来越低,系统完全可以延伸并替代手工采集数据的环节,这也难怪快递公司已经通过手机下单来推广无面单快递了。消灭现有信息系统中残留的线下流程也是未来很长一段时间的常见 IT 求。

 

6.标准操作流程(SOP)

标准操作流程是企业运营中的一个重要工具。因为撰写和推广一 SOP 的成本很高,所以它通常用于规范企业的关键业务流程,这些流程还可能带有复杂性和质量风险,或者比较依赖专业经验,通过 SOP 的沉淀,企业可以规模化运营这样的流程。一般企业在高速增长的前期都需要将初创阶段试错和沉淀下来的运营方法变成标准操作流程。

传统的 SOP 一般都是冗长的文档,以文字和图片来列明操作步骤。比如下图的 SOP 中就包含了一个审核表单的签署环节。因为它用一个规范的形式详细列出了一个流程,软件设计者就比较容易复刻。甚至有一些 IT 需求就是把纸质版的 SOP 直接转换为软件的操作和提示流程,并利用软件交互来直接采集操作人和审批人的输入信息。在现代化工厂中,SOP 这样的信息都直接反映在了生产控制软件中。

在管理工具中,还有一个迷你形态的流程材料,被称为检查清单。它源自航空、医疗等高风险行业,现在已经被应用在越来越多的行业中,用于减少人为疏忽带来的差错。比如,在一家医院,一位病人入住病房后,有一系列的工作需要医生和护士共同完成,每件事情都很细小,但是如果遗漏了一项就会带来隐患,所以这时候就可以设计一病人入院工作检查清单,检查清单可以是自我检查,也可以是交叉检查或者第三方检查。

如果在企业的业务流程中,要求这些关键的业务操作有检查清单,那么也可以通过软件来加强实施和提高自动化水平。比如笔者所在的明道软件在每次进行版本发布的时候就会根据一个预先脚本化的检查列表来保证不遗漏任何一步技术操作,并由第二人进行复核。如果要进行高危的数据库删除操作,也有类似的清单介入。

 

7.工作日志

工作日志或者日报是企业中普遍存在的管理材料,它记录了员工围绕特定时间或者特定项目的工作内容,当然是用来启发企业应用设计的上等素材。

首先,工作日志的发送者和接收者关系启发了企业内部信息共享的路线和边界。这让我们知道企业内部的沟通汇报单元一般是如何组成的。另一方面,工作日志的撰写和共享本身就是信息化要解决的一个问题。用户如果利用个人通信工具(比如 E-mail)来撰写和发送日志,就很难被归集和统一存储,未来也不可能继续挖掘其中的信息价值。所以,越来越多的企业都需要一个 IT 工具来管理日常工作报告。

另外一个层面,工作日志中经常汇报共享的信息,通常包含了一些业务数据和报告,这些信息通过人力来汇报会增加成本和发生差错的概率,所以,它可以启发我们要对哪些业务系统进行信息化,并加入自动报告的特性。我们会发现,工作日志中的大部分信息都应该采用更加自动和实时的方式来共享,而不是要等员工专门花时间来写日志。

如果我们能够帮助用户免去这些重复劳动,那么工作日志就能够聚焦在一些更有价值的管理沟通内容上,比如工作完成的阶段信息、遇到的困难、需要的协助和下一步的计划。


上文节选自《现代企业应用设计指南》(作者/明道创始人任向晖),点击即可购买

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