现有工作方法的问题

缺少信息化工具的支持,传统的纸面作业和基于个人信息的工具 通常会带有一些常见的问题。在研究企业 IT 需求的过程中,我们也发现这些需求大多和传统工作方法的弊病息息相关。甚至有一些需求在获得软件支持之前根本无法实现,软件不仅改善传统作业,还采取 了一些新的举措。这些企业基于现有工作方法,发现并希望解决的问题通常包括质量问题、成本问题、协同问题和监察问题。

 

1.质量问题

基于手工的作业经常会带来不可避免的差错。如果要避免这样的差错,企业就需要付出更高的成本。引发企业运营质量问题的原因无非有三种:第一种是未知领域,没有人知道该如何生产出质量完美的产品,还需要经历多个试错循环才可能解决问题,这是应用软件很难帮上忙的;第二种和第三种分别是缺失标准和人为疏忽,这两种原因下的质量问题则是软件能够解决的。

如果用户提到的需求本质是为了改善质量,那么应用设计者主要考虑的应该是如何为流程建立标准和防范人为疏忽。

前者可能涉及流程的标准化或者提供标准化的工作指南。举例来说,每个公司在招聘新员工的时候,从候选人遴选、面试、背景调查到录用通知发放会涉及多个工作流程和管理岗位,不同人在执行这些工作时的方法和质量标准是差异极大的。因此企业需要一个招聘管理 的流程管理工具,使用这个工具的核心目的并非简单的管控,而是提供标准化的方法指南。比如,如何撰写招聘岗位的岗位说明,面试的流程应该包括哪些环节,应该通过哪些结构化面试问题来衡量每一位候选人的得分。这些标准通过软件表达出来,才能帮助企业的招聘活动提高质量,而它的实现途径就是“提供招聘工作标准”。

人为疏忽是指在标准并不缺失的情况下,依然会因为执行不力而带来质量问题。在防范人为疏忽方面,软件可以做的当然不仅仅是提供一个让第二人再次检查的审核流程,因为检查人也同样可能发生人为疏忽。最佳的软件设计应该能够主动防范,甚至杜绝人为差错。

先举一个小例子。餐饮业多年来依靠服务员手工点菜,再通过内部的系统将点菜单传到厨房,在这个过程中,服务员可能听错顾客点的菜,厨师可能看错,上菜的服务员可能搞错桌号,因为他们完全依赖自己的感官记录和匹配信息。作为饭店的消费者,我们根据个人经验就知道这个差错概率有多高。现代餐饮业管理软件的设计就是要把解决这种质量问题当作努力的方向,创造出从客人点菜到服务员上菜之间的准确闭环。现在,很多饭店都已经使用了 iPad 上的点菜系统,甚至鼓励顾客直接通过自己的手机点菜。在这样的饭店吃饭,就很少会遇到上错菜的事情。

再举一个行业例子,在仓储配送系统中,总有一些特殊形态的散货无法通过机械配货,只能依靠人工从开放货架上拣货。由于顾客订购的 SKU 繁多,如果没有一个系统化的设计,人为疏忽几乎是不可避免的,如果客人要的是 200 毫升装,结果配送的是 100 毫升装,就 会引起客户投诉。怎样 100%杜绝这样的差错呢?拣货系统要求分拣员每次装入货篮时扫描条形码,只有条形码和顾客订单商品一致的时候才发出正确的提示音,否则就会发出刺耳的错误提示音。一旦听到这样的声音,分拣人员就知道自己搞错了。笔者曾经参观过这样的分 拣中心,几乎每分钟都会从货架走廊中听到这样的错误提示音,可见如果完全依靠人力,差错率会有多高。如果不使用这样的流程,物流中心当然可以在装箱之前挨个再扫描一遍条形码,以便确认发货和订单一致,但是此刻如果发现错误,再去调换就会耽误更多时间,付出 更多的人员动线成本。一个科学合理的软件流程将能够用最低的成本保障最可靠的质量。

在工业自动化领域,围绕质量进行设计是核心。因为一旦在零配件生产过程中产生质量瑕疵,会连续传递到后续的加工和装配流程, 甚至阻断生产线。

不同的应用门类对质量问题的关注不一。生产计划、客户服务和运营管理系统会将质量问题放在首要位置。有些质量问题还事关大额财产安全和顾客、员工的人身安全,那就更是关注的重心,甚至需要进行失效保护(Failsafe)设计,即员工一旦没有按照规范要求使用软 件,就无法进行下一步工作。

 

2.成本问题

虽然质量问题的改善本身也伴随着成本的降低(减少差错、提高质量等同于降低了成本),但是也有一些希望通过 IT 技术改善的企业问题直接就是“如何降低成本”。比如制造业希望通过生产排程来减少设备闲置,客户服务希望通过知识库和自动应答来减少人力投入,服务业希望通过增加顾客自助服务设施来降低人力成本。

通过软件降低企业成本的手段可能来自以下几个方面。

1)通过算法来实现单步成本降低

在企业运营的某些领域,依靠人力的计算成本和难度都非常高,不得不依赖非常有经验的员工,比如建筑工程行业的估价,需要根据复杂的项目计划和图纸计算出关联的材料和人力成本。服装行业的开料也面临类似的问题,要根据委托生产的款式和面料要求计算出需要采购的不同型号的面料数量,以及如何开料才能节省成本。

所以,当用户提出降低成本需求的时候,设计者可以寻求通过计算机算法来帮助人工解决繁复和不可靠的计算问题。这个过程不仅减少原材料和工时的浪费,也降低了对有经验员工的依赖度。

2)通过自动化来减少重复劳动

对于一些运营环节而言,单步工作并没有什么难度,也不需要非常有经验的员工。但是它们数量巨大,不断重复。如果能够实现自动化运营,就能够大幅降低运营成本。

比如在客户服务领域,80%的客户会经常提问 20%的问题,比如如何重设密码、查询账单等。如果能够实现自动化的服务,就能够迅速降低 80%的人力成本。这也难怪越来越多的零售行业都愿意花费巨资开发自动化服务的呼叫中心。

管理者也是企业应用的主要用户,他们的时间更加宝贵,哪怕每天只花 30 分钟在重复工作上,都是不可接受的。所以,比如 OA 软件中的审批其实也可以通过自动化来减少审批者的重复劳动。系统可以根据历史审批记录决定是否帮助审批人进行决策,在自动通过审批 前 30 分钟用即时通信通知审批人,如果没有异议,则自动通过。

在企业的行政人事和财务运营中,自动化的机会无处不在,比如账单和发票事务通常要占用数个专人的全职时间,但如果仔细梳理,会发现几乎所有的流程都可能通过软件来批量自动化完成。我们可以根据合约自动开出账单、核对付款、对超期付款定时提醒和催款,随 着电子发票的普及,开立发票和递送发票也可以做到全程自动化。这些都是企业级软件可以实实在在为用户节省成本的办法。

设计者面对用户需求,需要问这个高价值问题:我们怎样通过自动化来消除重复劳动,从而节省成本?

3)通过顾客自助来降低服务成本

第三个节省成本的途径就是通过软件来改变服务的方式,把一部分的服务交给客户自助来完成。在某些情况下,客户其实更愿意自助完成一些工作,而不喜欢非标准化的人员服务。在餐厅的点菜就是典型的例子,既然都要看菜单,为什么不直接在菜单上完成点菜操作 呢?只不过点菜的交互体验要好,甚至要好过服务员点菜的感受。

从点菜的案例中,我们还可以发现,自助服务往往适合出现在信息采集的起点。如果点菜信息本身就是由顾客自己输入的,那么差错将大大减少,整个流程的成本都会被降低。与此类似的自助服务案例还包括客服平台的问答,问题可以由客户自己输入,然后自动为其推 送最相关的答案,只有在无法定位可靠答案的时候才转接人工客服。

在 B2B 领域,现在越来越多的供应商都愿意将订货平台电子化,给外部渠道和客户提供直接下单的界面。这样,订单处理流程的起点就由客户自助完成了,我们可以让后面的产品服务交付流程与此衔接起来,提高交付的准确度,降低信息流转的成本。很多 B2B 企业都 设有一个订单处理专员的岗位,本质上就是在内部代为客户下单的人力成本。

在寻求设计思路的时候,我们可以寻找这些顾客自助使用的机会,并且衡量新方案与当前的间接服务方案之间的成本和质量差异。

4)通过中后台共享来实现规模经济效益

还有一些企业 IT 需求和组织变革直接相关,尤其是那些进入高速增长期的企业,业务发展的速度非常快,如果不能通过一个高效的机制提供 IT 支持,业务就推动不起来。比如快速发展的连锁酒店需要总部提供围绕单店运营和区域协作而设计的系统,零售业则需要完 整的供应链管理和店员培训系统。这些系统在企业 IT 领域一般被称为中后台系统,用来支持前台业务。现在流行的赋能性组织概念也包含了这个思想。业务前端可以轻装上阵,业务后端提供各种后勤支持。

如果能够成功满足企业在这个阶段的增长需要,那么实质上也帮助企业建立了卓越的成本优势,因为这些增长中的业务规模在摊销昂贵的 IT 成本,最终企业的平均成本将越来越有竞争力。

一家拥有 1 000 家门店的连锁企业即使投入 1 000 万人民币在相应的支持系统上,平均一家店的成本也只有一万元,相比于拥有 100 家门店的小型连锁企业,平均成本只有其十分之一。

在面对高成长企业的 IT 需求时,我们要衡量这几个方面:这套投入的系统最终计划服务多大的业务规模?各个使用单元之间是否真的有需求上的一致性?集中设计、集中开发,相比于各个业务单元自行解决,除了具有平均成本优势,还能有哪些独特的价值(比如数据共享和协同)?

 

3.协同问题

信息化的另一动力来自对团队协同的需求,也就是希望信息在多用户之间共享,并且能够基于这些共享信息协同完成事务。缺少企业应用的框架,企业员工之间很难实现有序和高效的协同。

协同问题解决之前的工作状态往往是基于纸质信息或者个人信息工具的,最常见的需要协同的信息就是日程安排。如果每个人都使用个人的日程管理工具,有的人用记事本,有的人用 iPhone 日历,有的人用 Outlook,那么组织内部协同时间就会十分困难。这个企业 IT 问题早在三十多年前的 Office 软件时代就开始着手解决,直到今天也没有被完全解决。

既然一个日程协同都这么困难,那么其他更加关键的业务数据、项目流程、知识内容共享就更加复杂了。企业 IT 现状中的常见问题,包括信息没有被有效采集、没有数据库基础设施、没有健全的角色和权限系统等,都是阻碍有效协同的因素。要解决协同问题,就要着手逐个消除以上阻力。

可能引发协同问题的对象有很多,比较常见的有文档 (Document)、事务(Issue)和结构化数据(Data)。

如果用户需求中包含了孤立的商业文档,比如一些计划和报告,那么通过企业应用的搭建便可以帮助多个用户之间实现共同协作,起草方和评审方可以在一个文档上直接完成撰写和修订,省去了相互传输文件的时间,也杜绝了因为版本不同步带来的差错。完成后的文档通过协同平台也可以实现有秩序的共享,企业知识库就是典型的文档协同应用。

除了文档,需要协作的对象还可能是“事务”(Issue),一般的项目任务、客服和生产工单、产品测试中的缺陷等都是典型的事务。事务如果缺乏 IT 协同,就需要复杂和高成本的记录、传达、跟进和汇报过程,如果缺失了这些工作,参与者的信息就会不对称,步调就会 不一致。为事务建立一个同步机制,为参与各方提供一个沟通和协作的平台,就能够低成本地克服这些弊病。事务协同的要点是建立透明的沟通和事务状态的跟踪机制。透明沟通让参与者不必花费过多的问询和答复精力,也不必执行过于复杂的汇报动作,就能够快速知会事 务问题、进展下一步行动计划,状态的跟踪可以帮助确认有没有正确完结事务,比如客服工单的回答是否让客户满意。

还有一类更加精细的协同需求着眼于结构化的数据(Data)。它们通常都是业务系统中重要的对象,而且已经被数字化,最起码也是通过 Excel 工作表关联的。但是,还没有一个协同平台来共享这些数据,用户都是使用孤立的工具在管理和维护这些数据。例如人事部门 可能通过 Excel 文件来记录员工信息;财务部门通过会计软件输入凭证,再通过报表功能生成财务报表后发给管理人员;产品管理部门通过一个独立的工具来记录需求和缺陷。这种情况通常会产生很多低质量的数据交换,业务信息也不能充分共享。因此,用户产生了数据协作的需求。要建立基于结构化数据的协作,首先要构筑结构化的业务数据存储系统,并处理好数据采集、传输等环节的规则。同时,在企业应用中,数据访问和修订的权限管理也是非常重要的。

如果用户现有的工作方法中包含 Excel 类文档的交换,或者使用其他孤立软件来管理割裂的数据,通常会有相关的痛点。设计者可以通过这个规律来确认用户在数据协同方面的需求。

 

4.监察问题

用户除了对现有工作方法中的质量、成本和协同问题有解决的愿望,还有一类问题也发生在工作内容的可监督性上。尤其是敏感的财务、销售、采购等工作,如果不能通过 IT 系统来固化工作流程、记录过程数据,监察和审计就会非常困难。

这类问题通常需要设计者理解数据记录和实际活动的一致性要求,提供可稽核的数据结构。例如,如果要获得可靠的销售数据,则要求销售总金额、总订单数、总客户数和对应的明细交易记录准确对应,明细交易记录还要能够定位到原始信息(比如合同)。如果要获得准确的采购数据,则要求采购总金额、总采购订单数、总供应商数也都有对应的明细记录和原始合同,甚至还要能够对应到收货证明。 这和财务审计的基本要求是一致的。

为了进行更可靠的控制,在产生这些数据的时候也需要内控流程,通常是基于审批规则而建立的工作流,确保每一个交易记录都得到了授权人员的批准。

在设计针对内部审计需求的 IT 系统时,还要注意数据的不可篡改原则,任何的改动都需要有流水记录,而不能允许用户直接修改某一个历史记录。建立可靠的日志数据是防止数据被篡改的基本手段。

信息化是解决监督监察问题的最直接途径,内部控制的手段被软件规则固化,我们只要保证软件本身的代码反映了管理控制需求,并且设计上遵守了以上原则,就不再需要担心贪腐行为。在信息化薄弱的企业中,正是因为很多环节充满漏洞,产生了不可监察的空间,才诱导了违规行为的发生。

为了解决监察问题而设计的 IT 系统容易存在被设计得过于复杂从而影响效率的副作用,但这两者并没有根本的矛盾。设计者完全可以抓住监察需要的本质,按照必要的原则加入有限的控制手段。如果一道门能够挡住风,就没有必要再加入一道帘。而且,也不是所有的企业 IT 系统都面临监察需求,对于一般的事务管理和通信平台,如果也在使用上设置重重审批,就得不偿失了。比如,绝对不能让用户在建立一个产品质量缺陷记录时还要经过审批。


上文节选自《现代企业应用设计指南》(作者/明道创始人任向晖),点击即可购买

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